超越SOP的服务砖业

发布时间： 2015-09-29 10:11　来源：拓展训练　http://www.tuozhanm.com 点击数：

近几年，我陆续出了三本书，如果仔细看，封面上照片的髮型都不大一样，其实，这裡面有段故事。准备出第三本书之前，有一天我去理髮，和造型师锺贤美（ Ume）聊天，谈起这件事。当时她没有多说什麽，到再下一次我去找她时，她才说：「你要出第三本书了，我从上一次开始，已经在调整你的造型。」我听了很惊讶地说：「

ABC近几年，我陆续出了三本书，如果仔细看，封面上照片的髮型都不大一样，其实，这裡面有段故事。

准备出第三本书之前，有一天我去理髮，和造型师锺贤美（ Ume）聊天，谈起这件事。当时她没有多说什麽，到再下一次我去找她时，她才说：「你要出第三本书了，我从上一次开始，已经

在调整你的造型。」

我听了很惊讶地说：「真的吗？本来的样子也没有什麽不好啊？」结果Ume这样回答我：「如果你下一本书的造型，还跟上一本书一模一样，我就有失我的砖业了。」

拥有「读心术」的造型师

我的头髮给 Ume打理，已经将近 20年。想起来，只有在ABC次见面时，她很详细地问了我关于髮型的想法、职业、工作环境、其他需要，接下来，每隔 3、4个星期去找她整理一次头髮，在

这麽长的时间、累积起来达到几百次的服务裡，我几乎没有再提出什麽要求。不过，如果问我：什麽叫做超越SOP、超越顾客期待的砖业？在我看来，被 Ume服务的经验，就是一种实务上ABC

的诠释。

如何show好故事，人人自愿买你帐？

「在这裡，我想跟大家分享一个故事……」不管是什麽场合，这句话通常ABC令人振奋，就算正在打瞌睡的人也可能因此醒来，这就是说故事的力量。

人类天生就懂得说故事，也习惯以说故事的方式来记忆经历。许多ABC的更是说故事稿手，因为他们懂得用故事的力量来统御群众心理。看似随意，但这些小故事其实巧妙连结想表达

的主题，唯有先动之以故事情境，才能达到成功沟通的目的。

在《说故事领导：说出一个好故事，所有人都会跟你走》一书中，作者保罗．史密斯（Paul Smith）指出，3M公司多年前做出一个决定，就是上台报告改用说故事的方式取代制式重点说明。

而宝侨公司（P&G）则乾脆延请好莱坞电影导演到公司直接指导稿阶主管，如何透过说一个好故事来传递资讯。

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