我们跟可乐大战中混淆视听的人不一样，我们的确有附加真正的价值。我们制作耐久、稿品质、在户外可以充分发挥功能的商品。我们设计的所有产品都是该类别中的ABC商品，所有不符合标准的产品都会被打回设计阶段。而且我们会仔细定义让每项产品成为该类别ABC产品的条件，不会只是耍嘴皮子而已。耐久性和低环境冲击都是条件之一。瞬间消逝的流行和奢华的幻象则不在其中。

我们也以尊重态度面对顾客。美国的客服电话已经烂到无药可救—这都要感谢业务配额、故意拖延等候时间，以及管理阶层的漠不关心，所以不用多费什么力气就可以轻易脱颖而出，这可能也因为我们没有把客服电话外包到印度新德里的服务中心。不过我们还是有采取额外步骤。

我们有所谓的“铁打保证”，并以此为荣—即使这要花费我们许多心血。例如某次，有位顾客带回一件穿了很久、很旧的裤子，她希望可以修补裤子。这条裤子已经修不好了，所以我们做出丢弃它的错误决定。结果顾客很不开心；她想拿回自己心爱的裤子，不管变成什么形状都无所谓。我们提供给她替代的裤子（改良后的新款），不需额外收费，可是她想要的是相同款式和相同颜色的裤子，就跟她送来给我们的裤子一模一样。她的要求当然没错。所以我们去资料库里找出打样，然后想办法找到一卷颜色正确的正确布料。经过一段时间之后，顾客终于拿回她的旧款裤子，但是现在是的了。

不是每次客服经验都需要投入如此大成本，不过我们了解这些采取的额外步骤虽然麻烦，但是都有价值存在。我们公司型录的顾客回购比例，每一季都远远超过邮购业的标准值。事实上，根本已经超出图表范围了。

就像上述顾客不肯抛弃那条裤子一样，我们产品的价值似乎会随时间而成长。在东京还有店面砖门贩卖巴塔哥尼亚的古董服饰。

一九九八年时，我前往参加东京涩谷的直营店开幕仪式，里面大约有两、三百位忠实顾客在享受饮料和寿司。突然之间，整个房间的人都安静下来，只听得到日本人表示惊讶或惊喜时会发出的倒抽口气的声音。因为一位年轻人穿着件古老的巴塔哥尼亚夹克华丽入场。整个房间的人都知道那是一件一九七九年的Borglite绒布外套，他肯定花了一大笔钱才买到这外套。

巴塔哥尼亚商标在市场中很引人注意，而且也受到珍视。但是我们不会把这点当成平庸设计的靠山。就算没有商标，产品本身也应该可以自行脱颖而出，而不是只靠商标来带动。产品本身必须要有价值。一件巴塔哥尼亚的产品，应该是从远处就可因其制作品质和对小细节的讲究而让人一眼认出。禅师会说真正的巴塔哥尼亚产品是无需任何商标的。

铁打保证

我们保证所有的产品。如果您在收到某件产品时感到不满意，或是某件产品的功用让您不满意，那么请将其退回购买的店家或是巴塔哥尼亚进行维修、更换、或退款。由于穿着或撕扯造成的损坏，我们都将以合理价格替您维修。

实实在在

我曾经看过一个人的套头运动衫胸口写着“实在”，就这么一个词。流行业现在着迷于“实实在在”这概念，导致这个词也成为泛泛、没有意义的字。然而我们的顾客还是希望我们制作出真正的好东西。像猎装必须要能防血沾染、背后有成排的打猎用口袋，而工作裤必须是为真正的木匠、屋顶工人和泥水匠设计的，如果我们要贩卖橄榄球衫，那就必须是真的可以穿去打橄榄球。

我们曾在一九七五年时犯下错误，当时我们把橄榄球衫外包给一家香港的流行服饰制造商生产。后来在二○○二年，我们又再度在橄榄球衫上犯错。这次我们回收的橄榄球衫在各方面都很实在—橡胶钮扣、厚重耐磨的编织布料，而且所有地方都用强化缝线，只有一点例外，就是我们用流行的色彩条纹制作，所以卖不出去。那不是真正的橄榄球衫用色。我们ABC后终于在二○○五年制作出对的产品。

艺术性

解决严肃的功能需求在我们的服装设计中并不总是必要条件，特别在运动服饰更是如此。我们不需要每次都先膜拜功能至上之神。巴塔哥尼亚的服装应该也可以带有趣味，而且可以是艺术。流行只会发生在此刻，艺术却是永恒的。事实上，流行总是在过时，因为那是一种过去式的回应。或许某天会再度重现，可是隔天ABC又会逝去。

当我把服装视为艺术时，我会想到一位八十岁老太太穿的纳瓦约族印地安毛毡大衣。她的银白发丝往后梳成包头。她或许富裕，或许贫穷。她或许是在一九四○年买下那件大衣，也或许那件大衣曾是她母亲的衣物。这件大衣是真正的经典，而不是现代复刻的传统毛毡大衣。她可以把这件大衣给她的孙女，孙女又可以再穿四十年，而且依然有型。这是无价之宝。

流行与艺术之间的差异，就像是你可以在旧衣店花一元买到五○年代的夏威夷衫，也可以花三千元在古董夏威夷衫店中买到一件相同年代的衬衫。前者有着过于鲜艳的色彩，还有“夏威夷感”的设计，但后者的对称口袋和领子带来稿度美感，印花图案有着艺术气息，再加上布料才会有的皱折和良好触感。一件是废物，一件是艺术。这也像是插画和艺术画作之间的差别。当插画家可以用更少笔触传达相同感受时，他就成了艺术家。

我们只是在追逐流行吗？

因为我们对品质的承诺，所以我们工作的进度非常缓慢，有如流行竞赛中的乌龟一样。我们的设计和产品开发时程常常有十八个月长，就算想在新潮流中参与竞争都嫌太长。我们很少购买现货布料，我们也不购买现有的印花布，所以我们必须与艺术家和设计工作室合作，一起做出原创的设计。在制作有机棉产品时，我们的设计和制程必须从大捆棉花开始。接着我们必须在整段过程中进行测试，从布料实验室到野外。我们需要时间做“功课”，还有向核心顾客、买家、零售店员工展示可能的新产品，看看产品是否卖得出去，或我们甚至该不该生产。每次我们试图追上流行时，ABC后总是会落后半年或一年—而且还显得我们很笨。@

转载自《任性创业法则》野人文化提供
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