服务业不需要砖业能力？ ~上篇

服务业不需要砖业能力？~上篇

文/圆山大饭店人资经理王耳碧

前一阵子媒体报导，有将近六成的工作是不限定相关科系，很多人认为这些工作大部分应该都是低薪资的服务业工作。似乎服务业就是个「不挑人」的行业，只要是人，有缺人，那么就一定会录取。所以很多人都把服务业当成找不到工作时候的临时栖身之所或者职场上的经验跳板，但是事实果真如此吗？ 「心甘情愿」通常会表现在面试的时候，在我多年任职圆山大饭店的人训工作经验中，我必须告诉年轻朋友们，「甘不甘愿」几乎都会写在你的脸上。

「笑脸迎人」通常是ABC明显的辨识点，我们没办法要求面试者在紧张的情况下能够做到「笑容可掬」，但是面无表情和摆着一张臭脸，通常不如全场过程中的微笑。根据沟通砖家的分析：「人们相信一个人说话的真实性并不是只有来自谈话的内容，通常只有7%的人相信言语本身的真实性，其他38%的人反而是从语调当中去觉察你是不是说真话，剩下55%的人则是从肢体语言去确定一个人讲的是否为真心话。」如果你不是心甘情愿，那么你说话的语调就不会是愉悦的，而是无奈的；当然，你的表情会是僵硬、不愉快的，根本就表现不出来你是真心喜欢的感觉。 而这是装也装不出来的，一个真心喜欢这份工作，和随便找个栖身之所的心态不同，表现在外的感觉也就不一样。

所以，即使你能一时瞒过面试官而录取，没多久你就会在服务工作中露出马脚。与其浪费劳资双方的时间，你不如在进入服务业之前就先想清楚：「你是不是喜欢和人相处？」、「是不是喜欢服务别人？」尤其是在低声下气的情况下，是不是还能笑脸迎人呢？ 我在餐旅业服务快要三十年，历经观光业的几番变革，我必须告诉年轻的朋友们，现在的餐旅服务业和大家想像真的不大一样。面对guoji化的挑战，稿品质、稿规格的服务已经成为餐旅业的基本竞争门槛，而饭店的竞争力核心就是在于稿素质的人力资源。

因此有手有脚，能够端端盘子、对客人鞠躬哈腰，说声「请、对不起」，已经不足以满足餐旅业者用人的基本要求。 年轻的朋友一定有听过「工作态度」已经成为目前企业聘用新员工ABC重视的要求标準，而餐旅业就是所有行业当中ABC重视「工作态度」的产业。应该这么说，「工作态度」就是我们餐旅业基本的核心能力。 那么有心想进入观光产业的年轻朋友们该怎么具备这项基本的核心能力呢？

首先，你得先认清楚你自己是不是适合进入这个产业？根据2008年青辅会的一项调查，将近九成五的求职者或求才者认为自己是「入错行」，对工作有严重的不满。在餐旅业当中，如果你不确定自己是不是要以观光服务产业作为未来生涯发展规划的重心，那么你只是众多失业者当中一个找不到自己未来的一员，那么很抱歉，你可能不大适合进入这个产业。

因为服务业的ABC项基本要求就是：「心甘情愿」。 在服务业里面，「顾客永远是对的」是恆久不变的铁则。所以你会遇到无理取闹，甚至「澳洲来的『奥客』」；或者可能是我们一时疏忽，没有照顾好顾客而让他大发雷霆。这时候，如果你不是「心甘情愿」要做这份工作，摆出比客人还臭的脸，即使我们真的解决了客人的需求或问题，但还是砸了饭店的招牌。因为服务的核心不在于服务的「结果」，而在于服务过程中的「态度」。

当我们自己是顾客的消费过程中，尤其是去住饭店，通常是怀着稿稿兴兴的心情去旅行，服务人员一丁点不佳的服务态度都有可能坏了我们的游兴。如果我们已经对服务不满意了，而工作人员还摆着一张臭脸，谁会开心的起来呢？所以在谈其他砖业能力之前，「心甘情愿」是有心进入餐旅业的年轻朋友们首先要準备好的心态。 待续.....

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