销售知识培训内容：中国式客情关系的建立与维护
企业面临痛点：
1.客户流失率高：企业可能面临客户忠诚度低，导致重复购买率下降的问题。这通常源于缺乏有效的客户关系管理策略，未能深入理解并满足客户个性化需求，造成客户转向竞争对手。课程通过“道、法、术”三个层面，深度剖析客户心理与需求，提升服务质量和客户体验，从而增强客户粘性。
2.销售团队技能单一：传统销售模式侧重于交易达成，忽视了后续的客户关系维护，导致销售团队在客户管理方面的能力不足。本课程通过“客户关系管理与销售力提升”的融合教学，帮助销售人员掌握全方位的客户管理技巧，从单纯的产品推销转变为提供价值驱动的客户服务，促进客户从满意到忠诚的转化。
3.市场竞争力减弱：在竞争激烈的市场环境中，仅凭产品或价格优势已难以持续领先。企业需要通过差异化和个性化的客户关系策略来构建竞争优势。课程通过市场环境分析、客户画像构建等环节，帮助企业识别并利用客户细分，实施精准营销，提升市场响应速度和灵活性。
课程亮点：
1.系统化客户分析体系：提供360度客户扫描分析框架，包括3W分析、客户选择象限、客户画像等，帮助企业全面理解客户需求和市场定位，制定更精准的市场策略。
2.实战导向的服务策略：通过“五度优质服务法”和“六大影响力解密”，传授具体可行的服务优化和客户影响技巧，直接应用于提升客户满意度和忠诚度，实现服务留客。
3.个性化客户关系管理：针对不同性格、角色的客户提出定制化关系维护方案，强调“投其所好”，提升沟通效率和合作深度，有效应对多变的客户群体需求。
课程优势：
2.全面提升营销力：不仅聚焦于客户关系的维护，更注重营销团队整体能力的升级，通过强化客户分析、服务技巧和影响策略，为企业培育出更具竞争力的营销人才。
3.强化核心竞争力：课程旨在帮助企业通过优化客户关系管理，最大化客户生命周期价值，从而在市场中脱颖而出，实现可持续发展。
课程收益：
● 把客户变成满意客户，满意客户变成忠诚客户，提升客户粘合度
● 从客户关系管理理念与关系管理细节两个角度把握创造客户感动的方法，把销售柔性化，人性化
● 客户关系拓展及管理之“道”，客户360度扫描分析，深度洞悉客户需求
● 客户关系拓展及管理之“法”：服务留客的五度优质服务法及影响客户的六大影响力潜移默化影响客户
● 客户关系拓展及管理之“术”：不同角色客户，不同性格客户的关系管理工具，投其所好找共鸣
优化后的内容框架
课程内容：
第一讲：客户分析——客户关系维护与拓展之“道”
1.客户360度扫描分析
3W分析：Who（目标客户）、What（需求）、Why（选择我们）。
选择象限：客户细分与优先级划分。
访客前准备
3W+IF：自我定位、客户画像、策略规划。
我方优势明确。
客户画像分类：价值、稳定、效能、基准。
2.市场环境与战略分析
客户挑战
宏观环境变化。
内部业务压力。
同业竞争。
供应链动态。
战略理解
业务发展。
项目策略。
维护策略。
采购偏好。
组织架构。
第二讲：服务留客——客户关系维护与拓展之“法”
1.服务核心本质
意义与重要性。
角色认知与互动。
2.有效对接客户需求
差异化体验：关注问题与感受。
唯一感营造。
紧迫感建立。
案例探讨：“三心二意”实践。
3.5度服务训练
服务维度：有形、同理、专业、反应、信赖。
忠诚塑造：五度综合运用。
第三讲：客户关系维护与拓展之“术”——影响策略
1.6大影响力解析
互惠让步。
承诺一致性。
社会认同。
个人喜好。
权威稀缺。
视频研讨：影响力应用实例。
2.影响力应用
同意阶梯：小YES至大YES。
拒绝逆转：大NO减至小NO。
客户期望管理。
价值分层：短期与长期。
3.个性化关系管理
性格沟通：识别与策略（支配型、冲动型、友善型、冷静型）。
角色适应：决策者、采购、用户、技术专家。
4.抱怨与投诉处理
异议化解：四步法。
抱怨处理：步骤与技巧。
常见错误：四种避免。
契机发现：抱怨中的机会。
案例分析：实战讨论。
