市场营销包括什么课程,客户体验全流程设计及服务效能提升

《向服务要增长》销售培训课程帮助企业从产品中心转向客户中心，通过KANO模型、SERVQUAL方法等工具，解决客户流失、服务价值感低等问题，提升服务效能，驱动企业新增长。课程强调全员服务意识，优化服务流程，强化沟通技巧，旨在培养员工的客户服务意识和能力。

企业面临问题

1. 为何客户流失率高？缺乏系统化的客户管理策略。

2. 服务价值感如何提升？客户对服务的个性化需求未被满足。

3. 如何建立客户信任？服务响应速度和专业性不足。

4. 如何满足超标准需求？服务创新能力有限。

5. 为何客户满意度低？服务流程不完善，沟通不畅。

6. 如何跨越部门壁垒？内部协作和服务标准待优化。

7. 冲突如何有效解决？员工缺乏有效的沟通技巧。

8. 服务质量如何提升？管理层认知、标准执行、沟通等方面存在差距。

政府销售培训产生问题原因

企业过于关注新客户开发，忽视了客户关系管理和服务品质的提升。

课程如何解决

1. 建立以客户为中心的思维，提高客户忠诚度。

2. 分析客户需求，提供标准、超预期和创新服务。

3. 制定服务标准，优化流程，提升响应速度和专业性。

4. 强化沟通技巧，应用EOAC模型解决冲突。

5. 通过服务质量差距分析，制定改进措施。

课程亮点

1. KANO模型和SERVQUAL方法，科学理解客户需求。

2. 实战案例分析，强化理论与实践结合。

3. 行动学习模式，提升学习效果。

4. 课程结束后，提供服务管理方案和行动计划。

课程成果

学员将掌握：

1. 树立客户至上的理念，提升客户服务意识。

2. 了解并应用3类客户需求，提升服务质量。

3. 制定并优化服务标准，提升客户满意度。

4. 掌握EOAC沟通模型，有效处理服务冲突。

5. 能够分析服务质量差距，制定改进策略。

2. 课程大纲

第一篇：服务思维篇

第一讲：全员服务、服务驱动新增长

第二讲：客户3类需求分析、服务升级

第二篇：服务体系建设篇

第三讲：标准优化、流程高效

第三篇：冲突管理篇

第四讲：冲突沟通、重获信任

第四篇：服务管理篇

第五讲：差距分析、举措制定

第六讲：目标管理、行动落地