销售管理培训课程内容：竞争致胜杀手锏客户关系管理
企业面临痛点：
1.客户流失严重，业绩增长乏力：在用户主权时代，客户的选择多样化，若企业无法快速响应其需求变化，将直接导致客户流失和业绩下滑。
2.CRM系统应用不充分：许多企业虽引入CRM系统，但因缺乏战略导向和实战技巧，仅将其视为数据存储工具，未能发挥其在客户互动与价值挖掘上的潜力。
3.客户管理成本高昂，效率低下：中小企业面临高昂的CRM引入成本和不匹配问题，导致客户关系管理流程复杂低效，难以实现精准营销。
4.战略脱节，客户价值认知不足：企业忽视客户关系的战略价值，未能将客户关系管理与公司整体战略紧密结合，错失通过客户忠诚度提升企业竞争力的机会。
课程如何解决：
1.理论与实战并重：课程不仅教授CRM理论框架，更侧重实战技巧，通过案例研讨和互动体验，让学员掌握客户导向的CRM实践方法。
2.战略视角重塑CRM价值：帮助企业重新定义CRM的战略意义，将客户价值创造置于企业经营的核心，指导企业如何构建以客户为中心的经营模式。
3.实操工具与方法论：提供如客户分级管理模型、数据库营销、1对1营销等实战工具，以及IDIC客户关系建立四步法等，直接提升企业客户管理效能。
4.优化流程，降低风险：通过客户生命周期管理，帮助企业优化客户体验，提升满意度和忠诚度，同时建立服务补救系统，减少客户流失，降低经营风险。
课程亮点：
战略升级：从战略高度重新定义CRM，助力企业构建可持续的竞争优势。
实战为王：案例丰富，工具实用，确保学以致用，快速提升团队实战能力。
客户洞察深度挖掘：掌握数据库营销等工具，深入理解客户需求，精准定位价值客户。
全链条优化：覆盖客户关系管理的全链条，从识别到忠诚度培养，全面提升客户价值。
课程优势：
针对性强：针对企业中高层管理者量身定制，直击管理痛点。
互动高效：结合理论讲解、案例研讨、互动体验，学习效果显著。
系统全面：从理论框架到技术应用，从基础逻辑到实战策略，全面覆盖。
即时应用：提供即学即用的管理工具和方法，助力企业快速提升竞争力。
课程收益：
● 重新认识客户关系管理在企业中的重要性，提升学员的客户服务理念和意识；
● 掌握客户关系管理的理论和技巧，在运用CRM系统的同时，能够以客户为导向实践；
● 学会如何进行数据库营销、1对1营销，制定忠诚管理计划等实用技巧；
● 重新梳理客户关系管理在企业中的经营目标和绩效目标，优化流程提升企业的竞争能力，即使在新的环境下发挥出客户关系管理新的作用。
课程内容：
基石篇：互联网时代客户关系管理
1.用户主权时代的挑战与机遇
竞争加剧：客户流失严重，市场无底线竞争。
模式创新：新生态商业模式频现。
价值重视：忽视客户即失去市场。
技术与客户变革：并行推进商业革命。
2.CRM实践反思
认知缺失：企业未深刻理解客户关系。
技术偏重：技术驱动而非战略导向的CRM。
应用困境：操作不当、目标不明确、成本高。
战略脱节：CRM与企业战略未融合。
第二讲：新战略视角下的CRM
1.CRM的战略重塑
价值创造：客户为中心的经营理念。
盈利最大化：如空客案例。
需求响应：快速适应市场变化。
成本效益：降低开发与交易成本。
客户资产管理：高效维护核心资产。
风险控制：降低经营风险。
2.CRM基本逻辑与框架
关系建立：过程、模型、5E原则。
理论框架：
1.市场份额到客户份额。
2.关系营销：实例解析。
3.1to1营销：迪克超市案例。
4.数据库营销。
5.客户分级管理：生命周期理论。
6.口碑营销。
7.信任方程式：T=(C+R+I)/S。
应用篇：CRM四阶段管理
1.建立客户关系（IDIC）
识别与信息收集：劳力士策略。
客户分级：“客户金字塔”应用。
互动平台：多触点管理。
关系强化：定制化服务与满意度策略。
2.提升满意度
需求管理：用户期望与潜层需求洞察。
服务优化：体验管理框架与质量差距模型。
满意度提升机制：PDCA、ISO标准。
3.忠诚度提升
忠诚价值：成本与利润分析。
忠诚策略：客户分类、忠诚约束、深化关系。
流失管理：预防与挽回措施。
4.流失抱怨管理
服务补救：处理流程与策略。
口碑营销：法则、案例与执行步骤。
技术篇：CRM信息系统
1.系统发展：CRM进化至3.0，SAAS趋势。
2.系统模块与流程：销售、营销、服务管理。
3.呼叫中心整合：CRM中的应用与价值。
