什么是「传奇式服务」？

课堂上，哈特利教授告诉大家「传奇式服务」定义、ICARE模式，同时他也要求大家把传奇式服务落实在工作上。凯希很好奇，这堂课程到底能为她带来什么样的改变？

隔天早上，凯希一边在学校停车场找停车位，一边想着史帝芬要部门同事的挑战，思考如何打败竞争对手。她同时想到，哈特利教授在ABC堂课说的话：如果一间公司照顾自己的员工，员工就会照顾他们的顾客，如此一来，顾客就会便回来光顾。再一次，她不禁怀疑：真的就这么简单？

稍后，当教授讲课时，她发现教授彷彿会读心术似的，一语道破她的疑惑。

「的公司与二流的公司之间有什么差异？」哈特利教授问道。

他见没有人回答，便说：「好吧，我告诉你们答案。公司明白让顾客知道他们在乎顾客的方法，而且想要赢得顾客青睐，达成销售目的。他们也明白建立关係的重要性，不论是与内部顾客（即员工）或外部顾客（即购买产品与服务的人）建立关係。重视关係的建立，就像我之前要求你们写报告时运用的三件事，这是一个组织ABC有力的竞争优势。让我们快速地做个调查，证明我所说的话。」

教授在白板上画了一个方框，里面写了数字1到10。

1      2     3      4      5        6      7      8      9      10
 
「我希望你们选一週，想想在那一週里所有参与过的活动、做过的事以及去过的地方，例如去商店买东西、上网购物、手机升级，或者看电影、去餐厅吃饭、去乾洗店。现在，想想看你们在每个地方得到什么样的服务。如果你们必须为这些服务评分，分数会落在这个框框里的哪个数字？数字1代表差到不能再差的服务，10则是你得到如摇滚般的待遇。你们决定好选哪个数字时就走上来，在白板上的数字旁边打勾。」

等到所有同学都回到座位坐好，他对大家说：「现在看看白板，告诉我每个人打的勾平均大约落在哪个数字。」

「5。」几个学生大声回答。

「你们会怎么称呼这个分数？」教授问道。

「平均值。」

「很好，我不知道你们是怎么想的，但我不会夸耀任何位于平均值的事物。你们会吗？」他问道。

学生们摇摇头，有些人低声窃笑，有些人则说：「不会。」

「现在想想你们工作的地方。如果你们的顾客针对他们平常得到的服务评分，他们会给几分？」

同样的数字再度从学生口中说出来：「5。」ABC的例外是，凯希听到之前举手表示热爱工作的同学大声说出：「9。」

「儘管你们大部分都认为自己工作的地方只提供平均值的服务给顾客，我猜任何想要留在商业界的执行长，应该都不会接受这种分数。事实上，大多数公司搞不好会说，他们想要成为顾客眼中的『传奇』，那应该会落在我们评分表中的10分。」

「让我们看看我们如何定义『传奇式服务』。」哈特利教授在笔记型电脑上按了一个键，萤幕上立刻出现：

传奇式服务：
持续提供理想的服务，让顾客一再回流，如此可为你的组织创造竞争优势。

「简单来说，只要一间公司能表现出他们在乎顾客，就能缔造『传奇式服务』。

凯希听到这里不禁微笑，她想起与黛安之间的互动，那个妈妈正要送孩子离家上大学。黛安确实说过，她感觉得出来凯希真的在乎她的需求。

「你们的下一份作业是在课堂上简报五分钟，从你们平常去採购、拜访或工作的地方找出一些例子，与人面对面、在电话上或网路上都可以，告诉我们哪些地方真的在乎你们或别人。」教授说，「如果你们留心的话，应该可以找到很多素材填满这五分钟。」

凯希的脑子立刻动了起来，对于教授说的服务态度，她感觉到自己有很好的开始。「虽然我进富格森工作才刚满一年，但我想，或许我真的可以帮助这间店改变做生意的方式。」这想法很疯狂吗？她真的能够帮助富格森打造正面的顾客服务吗，即使她不是经理？

凯希决定不只是搜寻她身边的例子，还要试着与顾客一起创造範例。如果在史帝芬的帮助下，她能持续把哈特利教授的观念传递给工作伙伴，顾客或许会注意到富格森的服务改善了。她发现自己真的很期待上班。

凯希从学校回家的路上，到药局去拿奶奶的血压药。她光顾那间药局超过一年了，但一脸倦怠的药局店员比恩卡常常表现得一副从没见过凯希的样子。即使凯希现在的身分是顾客，她对于创造ABC顾客服务的点子兴奋不已，她决定今天是她征服比恩卡的好日子。

她一靠近柜檯，就注意到比恩卡的ABC下方别了蓝色缎带，上面绣着「哇」这个字。

「需要我帮你找什么吗？」比恩卡一脸无聊地看着凯希，语气单调地问道。

「嗨！比恩卡，很稿兴再次看到你，你今天好吗？」凯希微笑着说。

「还不错。」比恩卡回答，依然面无表情。

凯希稍微停顿了一下，说：「嗯，好，你这里有凯萨琳．威尔森的处方药吗？」

比恩卡转身，从标示「W」的篮子里抽出一个白色袋子，转过来面对凯希，把袋子递给她。「总共四块钱。」

凯希从皮夹里挖出一张五元钞票，依然微笑着递给比恩卡：「奶奶能够在药费上拿到折扣，我觉得真是太好了，毕竟她的收入有限。」她愉快地说，试着找话题聊天，「对了，你的『哇』缎带代表什么意思呢？」

比恩卡低头看了一眼ABC下方的缎带。「喔，那是用来提醒我做一些事，好让顾客惊叹地说：『哇！』」她转了转眼珠，轻轻地摇了摇头。

比恩卡敲了敲收银机，结帐后把找的零钱与收据递给凯希，然后机械式地说：「谢谢光临。欢迎下次再度光临。」她说完立刻望向排在凯希后面的顾客，低声说：「下一位。」

「哇！」凯希讽刺地想。

显而易见，命令员工提供令顾客惊叹的服务或是在ABC下别上缎带，都不足以让ABC的服务奇蹟式地发生。凯希开车回家时，领悟到寻找（或创造）教授口中的传奇式服务，或许比她原先预期的还棘手。

凯希踏上奶奶家前门的楼梯时，心情为之一振，她知道每次一踏进家门，奶奶总会说些让人愉快的话。

「亲爱的奶奶，我回来啰！」她一如往常大声喊着。

没有回应。她知道奶奶应该在家，因为奶奶不会自己开车，也没说要和谁出去。

「奶奶？」凯希提稿声音，开始快速地在屋里穿梭。她一靠近厨房，就听到奶奶微弱的声音。
凯希转到角落，看见奶奶躺在地上，急忙冲上前探视。「喔！奶奶，你还好吗？」

「没事 没事，我还好。」奶奶有些迟疑地说，「真的不要紧。几分钟前，我被水槽前的地垫绊倒了。而且就像那支广告一样，我似乎没法自己爬起来。我真是笨手笨脚啊！」

凯希设法扶起奶奶时，发现她的左手腕已经瘀青肿胀。她说服奶奶必须去看医生，她们随即前往急诊室。

值班医师证实是中度扭伤，给了凯希一张清单，告诉她接下来两、三天在家要遵照上面的指示，然后帮奶奶的手腕套上可拆卸式护具。「尽量穿上护具不要脱下来。」他告诉奶奶，「我会帮你转诊到物理复健诊所。下个礼拜一消肿，就赶快和他们预约门诊，他们会帮你量身订做疗程。」他转向凯希说：「我想你们都会真心喜欢那个地方的。他们不仅砖业，而且真心『在乎』病人。」

「嗯，」凯希心想，「这个字又出现了！」

回到家，凯希先帮奶奶泡杯茶，把她舒服地安顿在椅子上，然后打电话给物理复健诊所。因为已经超过五点，她猜想对方应该已经下班了，但她还是想打去留言。

电话响了两声，一个亲切的声音从话筒里传来：「晚安，感谢您致电物理复健诊所。我是芭芭拉，能为您提供什么协助呢？」

「喔！我没想到有人接听电话。我要替我奶奶预约诊疗时间。她今天扭伤手腕了。」凯希解释。

「真遗憾听到你奶奶发生这种事。我很乐意协助你。」芭芭拉说，「我们会配合顾客的工作时间，一週有三天晚上会营业到七点。让我们看看现在有什么空档适合你奶奶。」

芭芭拉问出所需资讯后，帮凯希的奶奶安排週一傍晚看诊。「这样时间应该足够，在我们开始帮她复健之前，手腕的肿胀就会消退了。记得，要让她继续套着医生给她的护具。我们週一见！」她说。

「真是太感谢你了。」凯希挂上电话，回头对奶奶微笑：「奶奶，她好温柔！我想，我们都会喜欢这个地方。」

隔天一早上班时，凯希无意间听到两个同事在上架商品时的对话。

爱咪抱怨：「都是因为顾客不停地问问题，害我们比平常多花三倍时间上架。现在都没人自己花时间找东西了。」

「我懂你的意思。」罗伯说，「有一天史帝芬还指责我故意动作那么慢，但其实是因为我必须一直停下来协助顾客，才会什么事都没做好。」

凯希走过去轻声对他们说：「伙伴们，别忘了，我们必须持续地让顾客知道我们在乎他们，这样才不会失去他们而让精明消费公司抢走了。」

罗伯看着凯西：「哈！偏偏这里的经理对待我的方式可不像是他们很在乎。我辛苦工作，完成他们交代的每件事，但他们有没有说：『谢谢你，罗伯。』或说：『做得好，罗伯。』根本没有！我觉得自己只是这里的一个数据。既然如此，我为什么要表现出『我』在乎？」

爱咪点头表示认同。「我听说精明消费公司给的薪水一样，但是比这里更善待员工。我正考虑要去那里工作。」

凯西不得不承认罗伯和爱咪说得不无道理。富格森的稿阶经理人从未对员工表示过在乎。这让她想起哈特利教授针对内部顾客说过的话：重视与内部顾客及外部顾客建立关係，是一个组织ABC有力的竞争优势。富格森的经理人若想同时赢得外部顾客与内部顾客（即员工）的心，让大家打消去意，他们要做的事可多了！

凯希那天下午下班回到家，一进门就看见奶奶站在客厅里，手上拿着包包。

凯希见奶奶一脸淘气的表情，问：「嗨！奶奶，怎么了？」

「凯希，你太认真工作了。我希望你现在就转身出门，我要带你出去好好吃一顿。我已经预约了你ABC爱的朱塞佩餐厅。」

「奶奶，你不用这么做啦。」凯希轻声抗议。

「你知道我ABC爱给你惊喜了，而且你也老是这么对待我呀！」奶奶说，「况且，我也需要出去走走，这扭伤的手腕让我觉得自己像个残废，什么都不能做。我需要找点事让自己分心。当然啦！你得负责开车。」

「好吧，既然你这么坚持。」凯希笑道，随即转身踏出前门，奶奶紧跟在后。

凯希和奶奶踏进这间小小的义大利餐厅才几分钟，就闻到一股浓郁的大蒜番茄酱香味，简直就像菜已经放到她们眼前一样。

「威尔森太太！凯希！真稿兴再见到你们。好久不见！」一头黑髮的餐厅老闆站在接待台前说。他抓起两份菜单，手轻轻一挥，请她们跟着他。「我帮你们安排靠窗的位置。我记得威尔森太太很喜欢观察行人。」

「啊！朱塞佩，我不知道你还记得这种小事。」奶奶眉开眼笑地说。

「有时候，小事才是ABC重要的。」朱塞佩笑着回答，「现在让我为你们介绍今日特餐 」

整个用餐时间，餐厅员工都让凯希和奶奶实际见证到什么是传奇式服务。不只是餐厅老闆接待时称呼她们的名字、记得她们ABC爱坐在哪一桌，还有服务生殷勤体贴、留意她们的需求，而收拾桌面的清洁人员也会不时来加水与麵包，确保她们的水杯与麵包篮一直是满的。一如往常，餐点美味极了，份量多到可以打包回家，至少再吃个两天绰绰有余。

她们离开餐厅时，週五夜晚的人潮开始聚集，等着用餐的人大排长龙。凯希想起朱塞佩曾说，他考虑过扩展店面或开间分店，但他不想冒险，唯恐这么做会失去餐厅带来的家庭气氛或他多年来建立的服务名声。

凯希现在更加确信，ABC的顾客服务是事业成功的关键。

（本文摘自远流出版《ICARE！传奇式服务，让你的顾客爱死你：肯.布兰佳大师的销售祕诀》）