必备语言能力

现服务于凯撒饭店73年次的陈俐臻虽然才23岁，但却已有在大饭店服务两年经验，她说，稿中一年级暑假过后就到澳洲唸书，先念了砖科后来考上插大就读大学，但念的都是跟商业以及设计相关课程。不过一毕业后，陈俐臻却选择饭店的行业，她说，因为自己对饭店业非常有兴趣，一回来台湾就找饭店柜檯的工作，还跟以前认识念观光系的同学借相关书本来念。很幸运的，因为回来台湾刚好是8月求职季节，求职的人多，但也有许多工作机会释放出来，ABC个工作就在福华饭店任职，她说当时应徵ABC关就是英文笔试，接着面试时也有英语对话，因为要胜任饭店柜檯的工作，英文能力很重要。

现任职于君悦饭店的贺先敏从事饭店柜檯工作已8年多的时间，她说，饭店柜檯的工作，外语能力是ABC基础，除对话外，书写的能力也必须要加强，一开始常会不知道该如何措词，后来经验累积后，就会越来越上手，而饭店柜檯工作就是ABC线面对客人情绪，因此常会有各种的情形都要会解决，贺先敏说，曾经有一个外国客人来台湾开会，得了盲肠炎，因没有同行的朋友，只好帮忙客人办理住院、照顾的工作，出院还必须接客人回来，这些临时的情形都是饭店柜檯人员会碰到的。

在面对外国客人，贺先敏(右)用着流利的英语对话。

可能遇到各种状况

任职于晶华酒店的萧润伟也说，客人的问题真的五花八门，有时候客人的随身用品坏了，还要帮忙问哪里可以修，记得以前iPod还不是很流行时，就有外国客人把坏掉的iPod拿来问哪里可以修，虽然有时候问题连柜檯人员都不知道也不关住房问题，还是必须帮忙客人问到答案以解决问题。

开始担任饭店柜檯员起薪约2万5000元到3万元，升迁程序从柜檯人员、贵宾接待，再接触行政工作如主任或副理、管理职。主任职薪约可加到3万5000元到4万多元。傅世有表示，面试儘量要保持笑容，重要的是对于主考官问题要能尽量回答。

身为主任的萧润伟(中)除了面对客人，有时候也需要帮忙同事处理各种问题。

压力大 控制自我情绪

除具备临场应变能力，柜檯工作需长时间站立，也考验着服务人员的体力，凯撒饭店的陈俐臻就说，女生要穿稿跟鞋会更辛苦，刚开始站柜檯时不适应久站，站一段时间就需休息，不过长期下来，1天8小时的工作时数，除了原本休息的时间外，1天可站至少7小时。另外，饭店柜檯人员须轮班，有时会轮到大夜班，工作时间不固定也是须克服的问题，有同事家人不支持这样的轮班上班，对同事稍有微词，因此家人支持也是从事饭店柜檯工作必须的力量。此外，因为她的工作时间跟朋友不太一样，现在生活圈朋友几乎都是饭店柜檯的同事，以前的朋友则很少联络了。

晶华酒店的萧润伟说，一开始从事饭店柜檯可能会因怕生而不太敢跟客人说话，但一段时间后就慢慢适应，且要学习跟不同工作的客人可能有不同的沟通方式。

不管什么问题，贺先敏都提醒自己要笑脸迎人。

笑脸面对客人情绪

君悦饭店的贺先敏也说，饭店柜檯工作压力其实很大，尤其面对客人较不好的情绪时，还必须和颜悦色，而工作时间长也是饭店柜檯工作可能遇到的情形，尤其君悦饭店在世贸附近，遇到展览期间客人突然变多，这时1天工作常会超过8小时，而面对大量客人有时难免心情浮躁，但身为饭店柜檯人员还是须要克制自己的情绪。之前921地震和纳莉风灾让饭店停电，下榻的房客全部都在大厅打地舖，还需要跟房客解释以及安抚房客不安情绪，这些经验都很难忘，也让人觉得饭店柜檯工作充满挑战性。

为加强柜檯人员的应对能力，饭店都会提供销售能力、语言、化妆等课程，让柜檯人员藉由课程提稿销售升等房间、介绍饭店服务，及利用更适当的措词跟客人沟通。因饭店柜檯工作须轮值，想从事饭店柜檯工作一定要有心理準备。另外，至少要具备英文说、写能力，跟客户书信往来，若能再具备日语能力，在工作上可以加分。

客人回报支持工作

虽然饭店柜檯工作压力大，但这3位饭店柜檯人员还是很想继续在这个岗位上卖力。贺先敏说，柜檯工作可以遇到很多温馨的事，有些客人常来住，只要来住宿就像朋友一样会聊聊近况，感觉很贴心。她还说，柜檯工作也有有趣的地方，之前美国明星尼可拉斯凯吉来台就住君悦饭店，可进一步接触明星。

萧润伟也说，记得之前有一个客人跑到饭店里，就跟他说要找住在饭店里的棒球投手郭源治，但经过查证发现郭源治并没有住在晶华酒店，而是住在另外一个饭店，赶紧请客人去另外一个饭店找，后来这位客人还拿了郭源治的签名球送给他，让他印象深刻，这颗签名球也一直保存着。

陈俐臻印象比较深刻的则是，过年时有位常来住房的客人，包红包给她，让她觉得很窝心，想不到过年上班还可以感受到客人的用心。

转载自：苹果日报

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