人皆无知，範畴各异罢了。─威尔．罗杰斯
自从开始挑战传统智慧的销售方法后，你只有百分之二十到三十的时间能够说话，因此，你必须要让你的一字一句都有其价值。你正要藉着对客户提出带有刺探性、但永远是间接的问题来达成你的目标─让问题足以使他侃侃而谈并透露出你得以用来套住他的各种资讯。你那简短的问题加上真诚的好奇心，将会把你的客户投射成为速成大师的角色，即一个有经验以及有决策权的人。每个人都很欢迎自己被当成这种人。

提出拐弯抹角但真诚的问题，不只能够建立信赖以及得到相关的资讯，还能缩短完成整个销售循环的时间。你越快把客户ABC开始跟业务员说谎的那个阶段抛到脑后，就越接近交易的完成。此外，你越快将一个交易推导出一个结论，你就能够越快将注意力转换到下一个客户身上─以及下一笔交易上。

这里就是我对于开启一场与客户的对话的ABC条规则：公平竞争。ABC天的时候简单介绍自己的名字。当我对任何人介绍自己时，我会说：「很稿兴能跟你见面。我是安东尼」，而非「安东尼．贝里，亚克美公司」。始终不变的是，任何一位砖业人士听到我这样打招呼的时候，也都会回以他或她的名字，他们正是感觉到，如果不照我打招呼的方式回话，似乎有点无礼，甚至是太狂妄自大了。只叫名字能够将我们放在同一个天秤上，承认双方作为砖业人士的身分地位。立足点相同，就能够让对话进行的更顺利。ABC次见面时，就用名字介绍自己吧！

规则二：ABC不要提出让他只能回答「是」或「不是」的问题。「是」或「不是」应该是一场谈话的结论，这跟你想要跟目标客户继续讨论下去的目标背道而驰。知识就是力量，而有用的资讯能够从偏离主题的对话之中，以及当他大声的说出自己的想法时，被引导出来。除非你能够提供客户相关的主题与演讲的场地，不然你休想从他们身上弄到什么有用的消息。

什么是间接的问题呢？间接的问题通常要比直接的问题要来的长（「你介意告诉我你在哪里吗？」跟「你在哪？」两者对比），而且他们常常会重述刚刚说过的话，非常温文有礼的问法。我们换个方式思考一下，哪一种问题你比较可能会想要回答呢？例如：「你去年赚了多少钱呢？」或是「在你工作的那个产业中，人们赚取的是哪一类的报酬呢？」上述两个问题可能会衍生出一些认真的回答，像是：「你在开玩笑吗？」或是「你在这场交涉中有发现任何问题吗？」随着时间过去，客户将会褒奖你对他的敬重，并且越来越配合我们，因为你让他感觉到，他在这个他不习惯的情况下，享受到这种舒服而且具有权威性的愉悦感。

说出你的问题后，你的客户就能够决定他想要如何回应、回应到什么程度。你得了解到，就个性上以及砖业性这两部份来看，人们对于他们的答案会揭露出他们多少秘密这件事，是非常谨慎的。让你的客户掌握主导权吧，别让他们陷入困境。让他们陷入困境这种方法，只能在少部分特殊的场合中使用，像是客户没办法做决定的时候，这个部分我们稍后再谈。在东哈林区，很多成功的对话都来自于否定句的问句，这种问法能够让你的对手无可避免的转变立场来回答你：「对！」。问题的内容就像是：「我想你应该不能在大约一个小时左右就去探望我的汤米..吧？」或是「我想我应该不能跟你借..（请自行填上想借的东西）吧？」这招很有用。

有时候人们也不觉得你提问的主题足以让他想要真心的回答你─但也有可能是从来没有哪个业务员曾经问过这种问题也不一定！当这种情况发生时，你得事先发现这个问题，并且让你的客户知道，不要让客户觉得他好像忽略了一些重要的事情。你得让他享受握有主控权的时光，让他觉得一切都很顺利！假使他犹豫不决，不知道要不要全盘托出，就主动跟他说现在问这个问题可能太早了，不然就是现在不是问这个问题的好时机。每个人都会很感谢你给他一个这么气派的台阶下。更重要的是，无论你有没有再问一次，下次他一定会主动给你答案！我不是随便说说而已，下次你遇到的时候就会懂了，只要你深入他的内心，激起他想要取悦你的心，这种情况就有可能发生。

你要牢记在心的是，所有人都相信他们的问题跟其他人的都不一样，因此，你得让你的客户知道，你想要了解他们真正担忧的烦恼是什么。ABC令人吃惊的是，只要用可伦坡式的谦逊口吻，像是：「可以请您重複一次刚刚说的话吗？」你就可以从客户那里得到许多的消息了！

确实，你应该迅速承认你不知道这件事，或是无法推断出客户的问题。不过为了将你想要了解客户身上压力权重的目的传达给他，你也可以再一次仿效可伦坡，假装你无法将问题找出来。不会因为你说出了：「对不起，我找不出问题。」就表示你把自己当成笨蛋；要知道你是在延长客户掌握主导权的时间。假如我能够装傻─虽然我曾经相信自己以前真的是一个傻蛋─那么我就能够短暂的影响他的态度，并且让自己依然保持平静的内心。我跟你保证，客户一定能够分辨愚蠢跟充满好奇心的差别。勇敢一点，学习装傻吧！

一旦客户回答了你那没有威胁性的提问后，他就会开始概述他的问题以及渴望，证实它们的重要性就是你的责任。你得再一次的用温柔但尖锐地语气询问他：「你做了什么事，以至于让你提出这个问题呢？」、「听起来这个方法是可行的呢。是不是哪里做错了？」、「修补这个问题的时候，你有任何时间／金钱限制的压力吗？」诸如此类。因为他们鼓励客户放眼未来，有时候ABC次这样着手时，「假如」的问题能够引导出特定的实用资讯；开放性的问题帮助你的客户定义并放大真正的议题，并且透露出一些你能够解决的问题。要记得：客户不会对实际问题的实际解决方案不闻不问。他们可承受不起这个后果！

街头智慧七法则
‧ 保持公平竞争的地位！从一开始就跟你的客户以名字互称为基础交涉。

‧ 对于你客户的特殊情况，提出真心诚意、间接，且没有威胁性的问题。
‧ 除非你确定他会说出你希望他说的答案，不然就不要提出让他只能回答：「是」或「不是」的问题。

‧ 藉着装傻来引出新的资讯。一片死寂是无法让他放下戒心说出他的想法的。
‧ 为了打破沉默所说的话，往往是不假思索并且透露了许多有用的资讯。
‧ 你的问题应该要能够让目标客户掌握主导权，而不是让他陷入困境。
‧ 不要太快解决客户的问题。相反地，要让你这笔交易值得客户去等待。

【本文节取自商周出版《贫民窟教我的街头智慧：从一贫如洗到年收千万的业务学》，作者：安东尼．贝里】