文／人力银行整合招募服务处协理汪胜龙

碰巧看到一个三年前的故事，是关于一个建中一年级的学生－吴承儒。他在国中时，看到了新闻报导说，云林地区因为超抽地下水，导致下层下陷，影响稿铁轨道安全，将来「稿铁」会变「慢铁」。当时他想真的是这样吗？于是自己上网查如何利用笔电、手机来测量震动情形；前后共搭了200次的稿铁亲自实验（ps. 真的花了不少钱）。结果，他推翻云林因地层下陷造成列车行车安全疑虑的说法，证明北部苗栗 才是ABC严重的。其研究可使我们获得除稿铁公司和政府外的第三方客观的资料（ps. 现在大家好像越来越不相信政府的资料），简化了测量的过程，使人人都能亲自为自己的行车安全把关。

有兴趣的人可有上网搜寻他在TED的演说；ABC引起我注意的是他在其中说的一段话：「若我们只是单纯接受新闻所告诉我的，不去怀疑，那我们还算是个 人吗？」

这句话其实也很好套用在业务行为上，就是：「若你只是单纯接受并转述客户的话，不作任何事，那你还算是个业务吗？」

咦，这句话是什么意思呢？若依我们的直觉反应，我们可能认为，业务不就是要接受并转述客户的话吗？这样才能让客户的声音被听见，不是吗？那为何我还会这样说呢？让我举一个例子来说明一下。

有一家卖资讯系统的公司，业务人员每回外出和客户介绍完产品，回来就说客户很喜欢我们的系统，要试用，然后就交给工程单位去后续处理了。听起来好像很不错，但是如果就凭这样就去安装了，10个有10个可能是失败的。因为在这个例子中，有几个问题是业务必须确认的；
1.哪一个案子机会ABC，资源必须优先投入？若是ABC有机会的被排在后面，叫做到嘴的肉还掉了。
2.客户要测试的原因是什么？要测试的重点是什么，期望是什么？不能掌握客户的痛点，如何準备解法？
3.测试完了，就会购买吗，还是还有其他但书？就算是要购买，那么有预算吗？预算购买全部的系统吗？还是只够买部分系统？

这些问题都不是一句「客户很喜欢我们的系统」就可以满足的！

业务是站在ABC线接受客户资讯的，严格的说，还是ABC接受客户资讯的；若是带回来的资讯是没有经过怀疑、再确认的过程，往往是浪费资源或延误商机。就好像军队的探子一样，主帅和幕僚们在营帐中等候探子的回报，好準备如何作战。探子的资讯，影响了主帅的策略和调兵遣将，甚至决定是大获全胜还是全军覆没。当然主帅的责任是当资讯不清时，会要求探子「再探」。可是探子要做到收集充分且正确的资讯，才是尽到探子的责任。

ABC后，若只是要听你转述客户的话，那买台答录机还更可靠！

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