09-孙燕-《电话沟通服务技巧》
电话是ABC效便捷的沟通工具，也是企业经营客户的桥梁之一，电话的服务沟通技巧是达成共识、成功销售的基础,所以对于外呼人员来讲电话沟通服务技巧如业务知识一样是必备的基本功。
 
培训目标
1.帮助企业打造砖业的呼叫团队；
2.掌握电话的服务礼仪及沟通技能；
3.熟悉砖业的电话服务流程；
 
培训对象：客服人员、销售人员、以电话为工具做客户维系及客户销售的人员；
培训时间：1天，6小时/天；
 
课程大纲
ABC章：电话礼仪：语言艺术与电话形象
1.重要的ABC声
2.合适的电话时间
3.心情的准备
4.表情的礼仪
5.眼神的角度
6.姿态与声音
7.迅速准确的听
8.认真清楚的记
9.电话细节服务
案例：消费者为什么抗拒电话营销
案例：中国移动外呼接通率为什么下降？
 
第二章：电话沟通：情感融合与思想共识
1.人性化的开场白和问候语
2.探询客户的真正需求
3.提问的技巧与倾听艺术
4.认同感与快速理解
5.赞美具体的技巧
6.沟通言谈的禁忌
案例：接通率低的开头语
练习：陌生客户常用的3种开头语
练习：老客户开头语
案例：开头语中的5个核心内容
 
第三章：电话流程：砖业体现与流程规范
（接听）
1.电话接听规范
2.确认对方
3.洽谈事物
4.礼貌结束
（拨打）
1.拨打前准备
2.介绍自己
3.说明事由
4.如何询问
5.沟通过程
6.礼貌结束
现场扮演：让学员进行现场演练，异议现场处理
案例分享：成功电话营销案例分享