服务业不需要砖业能力？~下篇
服务业不需要砖业能力？~下篇
文/圆山大饭店人资经理王耳碧 如果你很确定餐旅服务业是你的未来，那么你得具备第二项砖业技能：「沟通的能力」。我在学校遇过很多年轻的朋友，他们都认为「沟通」有甚么难？就是讲讲话罢了。或许你和你的朋友的沟通就是讲讲话，甚至是随便讲话，但是在服务业你得学会讲「好听的话」！ 甚么是「好听的话」呢？当然不是戴稿帽、拍马屁的话，而是你得讲让客人听起来「舒服」的话。试想，你进入一家餐厅，服务生走过来，笑容可掬，开口却说：「吃甚么？」而另一位服务生则说：「有甚么需要我为您服务的吗？」两者你会喜欢哪一个？哪一个服务生说的话让你「很舒服」？
又假如你在一家饭店的柜台check in办理住房的时候，结果柜台小姐发现你没有订房记录，你会希望听到她说：「很抱歉，您没有订房喔！我帮您安排一个房间…」，还是「不好意思，可能是我们订房系统出了问题，把您的记录弄不见了，我立刻为您重新安排一间…」。 沟通当然不是讲讲话就好，或许你曾经听过许多沟通大师会告诉你沟通有很多技巧，但是我认为重点在于「同理心」。
你希望别人怎么对你说话，你就应该怎么对别人说话。而且同理心是必须看「场合」，朋友聊天有聊天的说话方法；在服务的场合有职场的说话技巧。对于不熟识的服务人员，你总不会希望一见面他就用和朋友哈啦的口气对你讲话吧？当然，其他消费者也是，他们希望在消费的过程中能够被当成「贵宾」来对待，那么你该怎么说话呢？ 我常常看到许多年轻朋友在工作场合「口无遮拦」，用不谨慎的态度来对待客人、同事和主管，就是不具备服务业的基本砖业能力。因此，如果你已经想清楚要以服务业，甚至是观光餐旅业作为你的未来发展，建立同理心的沟通模式是ABC起码的要求，而且可以保证你一定会通过基本的面试。
ABC后，我欢迎更多的年轻朋友加入观光休旅产业。我必须跟大家报告：「观光休旅产业不是个低薪的工作，也不是低品质的工作环境。」尤其在政府签订ECFA之后，还会陆陆续续和其他签订FTA自由贸易协定，台湾的观光产业将会进入guoji化的战国时代，各餐旅品牌名店会纷纷进驻台湾或从台湾挖角，一场抢人大赛即将展开，而你，是否已经準备好了呢？
