「怎么啦？」ABC不是接电话的语。它让人有不耐烦、不期待、不尊重、不喜欢的负面感受，还有可能让你丢掉重要客户的心！

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一位券商业务员每次接到我的电话，ABC句话都是「怎么啦？」我觉得很突兀，习惯了也不以为意；直到有一天，我去他的办公室，听到他接别人的电话时，劈头还是「怎么啦」。我终于知道那是他接电话的习惯用语。

「怎么啦？」ABC不是接电话的语。它让人有不耐烦、不期待、不尊重、不喜欢的负面感受，如果有人兴稿采烈地想与你分享某件事，劈头听到「怎么啦」，他的热情至少减掉三分之二，说不定乾脆回答：「没事！没事！」立即结束电话。

接听电话有基本的原则与礼数，注意以下几点会有所助益：

无论室内电话或手机，ABC不超过三响： ABC响太急，您本人及对方可能还没準备好，第二响刚好，超过三响以后，响声愈多，对方的耐性愈少，如果刚好碰到老闆或客户打来的重要电话，响了七、八次才接，对方做何感想。若不得已无法三响接听电话，接通或漏接回拨时，也要主动道歉告知理由。

问候语： 若为公司电话可报公司名称或部门名称，另加问候语「您好」，然后报上自己的姓名，例如：「幸福企业资讯部，您好，我是林芸芸！」主动报公司及部门名称，让对方知道是否找对了地方，大方地告知对方您的姓名，使对方确定是否找对了人，也让对方安心，知道谁在为他服务。

尊称： 知道对方的头衔时，请以其「ABC尊」的头衔称呼。例如：董事长、经理、主任、将军、大使、老师等，除非无法确定对方的职位头衔，才以一般先生、女士、太太、小姐称呼。

进入正题： 「有何贵事可以帮忙您？」

以声音回应： 使对方明白您正砖心一意，在回应时若不时以对方之尊称称呼，例如：「林经理，您的意见很宝贵……」、「林经理，我非常了解您的困难……」对方会感受到尊重及用心，不只更容易沟通，更强化对方的满足感。

声音亲切： 声音可以传达感受，对方在电话另一头，因为看不到表情，只能以声音判断态度，一个小小的疏忽可能使人误以为受到忽略，不可不慎，除了热情亲切、砖心一意之外，多用「请、谢谢您、对不起、麻烦您」等正面用语，也显示你的教养。

结尾： 「谢谢您」或「谢谢您打电话来」、「谢谢您花时间」、「谢谢您的指教！ ×× 先生（小姐）……」结束前别忘了以感谢画下句点，且令对方确信你已记住他的大名头衔，完美的结尾为下次连繫架起一道桥梁。良好的印象会使对方期待再度听到你的声音，延续到下次的电话交流。

希望接电话的人如此温馨有礼吗？就从你自己开始吧！

※本文内容授权自《时报文化》，未经授权不得转载。

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