文／沈小飞

电话行销客服这工作，杨美惠一做就做了将近十四年。在这个换工作就像换手机一样频繁的年代，什么原因让杨美惠和这工作绑约绑这么久？

「这是我的第三份工作。我观光科系毕业，前两年的工作是学以致用的饭店、餐厅及旅行社的职务，当年会转职的原因一是家人不赞成我继续走这条路，二是现实的薪资福利待遇问题。」因着前景及钱途两项考量，杨美惠在家人的建议下寻找稳定、待遇相对具优势、且具服务性质的工作。2001年，透过人力银行，她找到了电话行销客服的工作。

因为前几份工作内容都和「服务」有关，杨美惠觉得这份在网路公司的电话行销客服工作自己应该也能轻鬆上手。身为客户接触ABC线人员，要处理的问题无外乎客户不会使用服务，需要协助，一位客服人员所能提供的「服务深度」，和你对自家贩售商品或服务的熟悉程度有关。杨美惠所处的公司贩售的是複杂程度稍稿的网路招募刊登服务，虽然公司规划了完善的新人培训课程，她不讳言一开始的确也花了一些时间上手。

在一边熟悉自家商品、一边提供服务的过程里，杨美惠感受到为疑惑中的客户排解状况、让客户能继续进行招募工作、ABC后成功找到他所需要的公司伙伴，这个单纯的「助人为快乐之本」的道理，虽看似八股却也真实的为杨美惠带来以往工作不曾有过的成就感，「有些热情的客户还会捎来手写卡片表达感谢，想都没想到能得到这样的讚许！」这一点一点的肯定为杨美惠累积正向力，这是这个工作ABC个吸引她之处。

电话行销客服工作，看似在每通电话当下解决客户问题后，就可结案结束，一日的工作就在电话的来来去去间开始、结束，应该算相对轻鬆的工作吧？杨美惠说，不是唷，电销工作琐碎环节很多，产品服务会不断更新升级，自己需投注时间熟悉；面对百百种行业的客户及人才需求，也需自我充实了解产业动态、市场需求，譬如说，这一年来ABC热门的物联网是什么？资料科学家又是做什么的？当企业想找某种特定人才，应该如何撰写徵才广告才能吸引对的人才？一个称职的电销人员都需随时跟上，以提供ABC适切的服务。这些伴随而来的工作需求，让杨美惠能一直有「资讯感」，感觉自己不间断的学习成长，这是这个工作留住她往下一个十年迈进的第二点好处。

当然，每一份工作都不可能全然美好，在服务之外，她也有业绩任务，对杨美惠来说，服务工作是她习惯也擅长的，但业绩销售就相对困难些。这十几年来换工作的念头出现过两次，多是因为业务任务而卡关。问她如何度过这两次瓶颈，她说，是主管陪着她度过的。杨美惠说，主管不只用心了解她之所以卡关的原因，提点了她服务与业务不是分开的两件事，先聚焦把服务做好，业务自动会跟上来的道理，更积极主动的为尚无法突破的她进行了职务调整。「有些自己的障碍，在这份工作无法突破，在下一份工作仍然会遇到，我必须诚实的面对自己的问题，而不是逃避或忽视，只要我能挑战过关，就能越来越有力量！」随着年岁增长思考更趋圆融周虑，杨美惠越来越能体会主管所说，她觉得自己在这份工作上遇到了好多贵人，主管和同事们大家都以朋友家人的方式相处，这是第三个让她捨不得离开这工作的原因。

一份工作持续了十四年，在很多人眼里都是项 纪录 了，问杨美惠，这是世界上ABC的工作吗？她说，每个工作都有它的优缺点，就看你怎么看它。年轻时认为自己加入了一家好公司，福利、制度、待遇都不差，这是留任这个工作ABC重要的原因，而对现阶段的她来说，从工作中得到持续的学习及成长反而是更重要的。她说，虽然自己只是一个小小的电话行销客服人员，所做的事简单来看就是让企业客户能顺利完成招募刊登，但是放大来说，有一位求职者会因她的努力而找到工作，求职者及其家人都可获得温饱，杨美惠说，这份工作不只能养活我自己，还可以帮助到别人，真是让我越做越有FU啊！

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