在职场上，多少都会遇到冲突，不过ABC複杂的，莫过于跨部门之间的冲突。

朋友任职保险公司的客服部门主管，对他来说，处理客户各种稀奇古怪的事情，并不会造成太多内心上的负担，ABC的困扰，往往来自于客服与业务部门的冲突。因此大部分的时间，都在处理跨部门的冲突。而他将处理跨部门冲突的经过分成三大步骤：

Step 1 找出需要改变的关键
保险公司的客服部门，是站在为客户服务的立场，不同于业务部门以业务为主立场。业务员忙着抢保单，因此有些服务不周的地方，就容易引发保户的不满而引起客诉。但业务人员觉得，客服部本就应该服务客户，业务部门就只要负责业务端的事情即可，因此需要改变的便是「共识」，改变关键就是「冲突点」，先找出冲突点，了解彼此的需求，才有达成共识的可能。

Step 2 持续关注改变情况
业务员需要时间抢保单，客服部门则想减少客户申诉的案件，此时他则会提出能满足彼此需求的双赢方案。举例来说，有的客户要求重要文件业务应亲自送达，但业务员则认为用寄送的方式即可，若以客服的立场，他会希望业务人员以更严谨的方式寄出，一来可以让客户感受到其用心与谨慎的态度，二来又能减少亲自送达往返的时间，如此便能满足双方的需求。

Step 3 落实并检讨改变方案
有了双赢的共识后，接着就要去执行达成共识的双赢方案，在实施的过程当中，他也会检视实施后的成果，是否能有效的减少客户申诉的次数。期待从双赢（客服及业务），升级成三赢（客服、业务及保户）的局面。朋友从处理客服各种稀奇古怪的客服申诉事件中，发现冲突之所以发生的原因，往往是是由于错误的认知假设。客户总认为业务员的服务，应该从保单生效起的那一刻，到有效期间结束为止，但业务员却觉得我只拿保单前三年的佣金，因此服务的有效期限也只到三年而已，由于认知不同，行为与需求也跟着不同，这就是冲突产生的主因。

结语：
冲突不全然是坏事，它可以让人从新的角度看待问题，并且寻求解决办法。小的冲突就像地壳在释放能量，避免累积成更严重的问题，且在解决冲突时，往往能激发自身的潜力或创造力，对公司来说，解决跨部门的冲突，往往能提稿工作品质，所以冲突还是有正面价值。 正如阿基米德说过：「只要给我一根够长的槓桿和一个支点，我就能举起地球。」支点就是冲突点，而够长的槓桿就是提出双赢的解决方案，这样就能解决「整颗地球（所衍生的问题）」。

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