人为什么喜欢旅行？除了探索未知地方的新奇与乐趣，也包括对脱离日常生活轨道，想要来点不同的渴望。

而如何创造这不同的感觉，给客人一种“非日常的幸福感”？是我们思考服务差异化时的关键。

之前我去模里西斯出差， 住在当地饭店的几天中， 有件事让我印象非常深刻：房间中的备品都来自法国精品品牌爱马仕(Hermès)。

过去我也见过类似的品牌，但很少真的在当下使用，这次在好奇下，打开了一块肥皂洗澡，不但感觉很好，洗的同时，一种幸福感油然而生！

回来后，我就开始思索，到底我们的服务中，能带给顾客这种喜悦的“非日常元素”有哪些？

当然，肥皂是个触发点，所以我们重新“改造”了目前提供的备品，全面换成更好的进口品牌。

本来，浴室中提供的肥皂都以密封收缩膜包装，现在也改成盒装，方便客人洗过后要是很喜欢，可以轻松带回家。

透过精致的器皿、布巾…在硬体跟设施上带给顾客跟在家里不同的使用氛围，使他惊喜，宠爱(pamper)他，固然是种营造幸福感的方式，不过，要是能巧妙诱导顾客改变原来的行为，给他更多超乎预期的体验，会让服务更上一层楼。

“幸福”来自日常节奏外的“插曲”

为了打破客户生活的常规，我们做过很多突破。比方说，在早午餐的设计上煞费苦心。

对晚起的客人，应该让他吃什么？什么样的仪式跟内容会让他更幸福？

刚开始，我们推出的菜单是纯西式，包括新鲜果汁、欧姆蛋(omelette) …等等常见餐点，但这样太想当然尔，客人没有惊喜，于是我们开始加入日式套餐，有面条也有白饭。

一阵子之后，又发现做为一天的ABC餐，这样份量太多，所以我们再调整为上了咖啡、果汁后，先来一小套“轻早餐”， 接下来再依客人选择上凉面、盖饭或欧姆蛋，一顿饭结合早餐与午餐，各占一半。

一般人平常不容易有机会参加鸡尾酒会，体会跟老外开party的感觉，所以我们也试过在晚餐前，免费邀客人参加鸡尾酒会，现场教他怎么在家做开胃小点，而且每天更换鸡尾酒的主题。

大廊中设置整排书柜，是另一项巧思。有了这个图书馆后，我们发现经常有客人因为晚上睡不着，又不想打扰同住的家人，干脆坐在这里阅读，享受一个人悠闲的夜半时光。

不管是鼓励客人吃完饭后去酒吧听听Jazz 音乐，还是在平常已经准备睡觉的时间，推出活动引诱他走出房间看看夜景，当他打破固有的节奏，在这些“插曲”中感到乐趣，我们也就达到了传递他“非日常幸福感”的目标。

丰富个人体验，是创造的开始

归纳过去各式各样的尝试，我们发现三○％成功，七○％失败。失败的原因，多在于顾客对这类体验太陌生，也就无法体会背后的心意。

例如鸡尾酒会中，很多人拿了酒喝完、吃完小点就走，忙着享受美食，却没体验到我们希望传递的放松氛围，非常可惜。

换个角度看，当然，同样的，服务业的工作者也要先从丰富个人各种体验、多看、多听开始，才能从自身出发，转换出让顾客喜欢又别出心裁的服务。

光有想法简单，实际执行牵涉到资源配置时，决策得缜密、ABC、有效益，也就是说，我们要找到ABC能勾起顾客“fu”的点。

以之前提到的肥皂为例，我们一年约售出五万个房间／天次，只要一个肥皂增加五十元，一年就是增加二百五十万的成本。

即使如此，我还是觉得值得做。如同饭店提供二十四小时客房服务(room service)一样，你说，三更半夜还得留一组人力在厨房待命，划不划算？

当然不划算，这却是饭店对客户的一种承诺。我记得有一次在新加坡住宿饭店中点的客房服务早餐，不但餐车铺台布，旁边用银瓶插玫瑰花，主菜还用漂亮的银盖盖住。

看到这样的早餐，怎么会不赞叹！

透过各种指标，例如统计客人把肥皂带回家的比例，我们可以知道资源配置对不对，客人是否真的感受到，进而调整做法。

唯有不断推陈出新，在每个细节带给顾客想像不到的“非日常幸福感”，才能为服务大幅加值，而且真正地超越竞争对手。

延伸思考

如果你是主管：

在目前提供的商品跟服务上，哪里可以带给客户更多“非日常的喜悦”？成本多少？效果如何？

如果你是员工：

多丰富个人体验，因为若个人体验不足，就无法打破框框，提出有创意的想法。

再者，不妨多从个人经验出发，思考日常行动中可以多带给客户些什么？写一张小卡片或多一声问候，其实都能让人更觉得“来这边真好！”@(待续)

摘编自 《能被小用，才是大才：27个不可不知的服务关键》天下杂志股份有限公司 提供