承担责任：任何丑闻发生，必须及时承担责任，必须接受谴责和惩罚。

此举无异向法规管理者和投资人表示公司对其失当行为坦承不讳，也承诺会做该做的事来避免重蹈覆辙。

承担责任不必然等于承认罪过。但如果贵公司真的做错了，还是坦白比较好。坦承错误有助于淡化危机，但光承认往往是不够的。

及时向所有受到波及的利益关系人表达关切：联合碳化公司的总裁华伦‧安德森（Warren Anderson）在波帕灾变发生后，马上搭机前往出事地点。因此，该公司至少获得几许对其危机处理方式的肯定。

反观艾克森的执行长罗伦斯‧劳尔斯（Lawrence Rawls）在瓦尔岱兹油轮漏油事件后，延宕了三个星期才亲临阿拉斯加，这就更加深世人对该公司的怨隙了。

召开面对面的会议：和目前及潜在的批评人士建立具建设性的合作关系，这会帮助你确定并了解他们的期许。对话时不要充斥着复杂的术语，那将徒增偏执、猜忌与不信任。

公开宣布讯息：采取措施让所有利益关系人安心。他们想要知道，你的变革会对他们带来什么影响？他们的利益将如何获得保障？

在媒体发表致股东的公开信，尽速召开员工会议，常和消费者联系，ABC不说“不予置评”──“不予置评”的意思就是认罪，无益于建立信心。

雷厉风行，清理门户：可依照下列清单进行：

‧向所有相关法规主官管表示、诚恳的合作之意。

‧剔除无能的主管。

‧替换所有和无能主管有关的代理商和供应商。

‧谋取独立会计师、律师、稽核人员、调查人员和公关人员的协助。

‧重新设计更完善的管制系统（让正式与非正式的系统密切合作）。

‧实施严格的程序来管理奖励和诱因。

‧追踪违法行为的潜在原因。

‧密切注意员工是否遵守法律。

‧预先和法规管理单位协商。

所罗门兄弟证券的案例

所罗门兄弟证券（Salomon Brothers）的例子，说明了一家公司如何将自己从深渊的边缘拉回来──因丑闻损失的声誉资本储量怎样补充。

不同于德崇证券、赫顿公司（E. F. Hutton）和皮博迪投顾，所罗门兄弟证券在经历一场危及公债交易权的危机后，把自己从深渊里了救出来。

丧失声誉的原因

该公司公债部门的交易员企图用不正当手段操纵国库公债的拍卖，让这家令人尊敬的经纪公司差点在一九九一年沦亡。

许多交易员以所罗门兄弟客户的名义提出假的出价，这让他们得以规避规则，不受一家公司在一场拍卖中对出价次数和裁定额的限制。在某些状况下，他们可以取得比规定ABC额度更稿的公债控制权。

从一九九○年开始，所罗门兄弟的交易员多次在未知会或取得同意的情况下，使用其他公司的名义，如华宝公司（S. G. Warburg）和水星资产管理公司（Mercury Asset Management）。

如何重建声誉

董事会为所罗门兄弟证券引进新的领导阶层，试图藉此同时取回该银行在客户、员工和法规管理者之间的声誉，并恢复经济价值。所罗门的主管采取一些措施以鼓舞纪律：重组遵法和管制系统，建立董事会层级的遵法委员会。

另有公司层级的商业事务委员会，负责监督与公司业务有关的道德议题。和竞价诈欺案有关的同仁一律开除，在政府官员及公司稿阶主管施压之下，执行长约翰‧古特弗洛恩（John Gutfreund）和总裁汤玛士‧史特劳斯（Thomas Strauss）也提出辞呈。

古特弗洛恩和其他ABC主管隐瞒不法消息四个月之久，才向财政部报告。公司被处以二亿九千万美元的罚锾和赔偿金，但有一个可取之处：没有刑事指控。

整体看来，这件丑闻的代价稿达十亿美元，包含损失的业务、诉讼费用和二亿九千万的罚款。

所罗门兄弟的声誉挽救计划由华伦‧巴菲特、德瑞克‧莫汉（Deryck Maughan）和罗伯特‧邓汉（Robert Denham）操刀。巴菲特花了六十万美元在《金融时报》、《纽约时报》、《华尔街日报》及《华盛顿邮报》（Washington Post），以两页广告的型式刊登一封致股东的信。

巴菲特在信中赞扬所罗门兄弟新制定的遵法程序。他说：“将会有一个凌驾规定之上的检验标准来yinling该公司的同仁：在思考任何商业行为时，一名员工应该问自己乐不乐意见到他的行为即刻登上当地报纸的头版，被一位详知内情且语带批判的记者描述得巨细靡遗，让他的配偶、孩子和朋友一目了然。

在所罗门兄弟证券，我们不想要那种虽然通过法律检验，但我们──身为公民的我们──觉得唐突的行为。”巴菲特坚信，所罗门兄弟不必硬闯底线就能赢得zhuoyue的利润，因为赚取利润一事与好的行为永远分不开。

不过这件丑闻的效应始终徘徊不去。危机发生二年后，该公司仍未重振它失去的股票承销业务。一九九七年，在并入旅行者集团（Travelers Group）一案宣布后，所罗门兄弟的丑闻，让原本对旅行者集团赞誉有加的观察家们开始犹豫。@(待续)

摘编自 《企业经营的因果循环：声誉是资本》宝鼎出版股份有限公司 提供