1. 关系…………2. 意见相同…………3. 和谐

─《韦伯字典》（Webster’s Dictionary）

为了建立关系，你必须考虑很多因素─ABC个要考虑的是建立信任。信任可以透过各种方式建立，但ABC快速的方式是透过默契建立。

一旦默契建立后，目标客户就会信任你，你就可以开始问问题并获得资讯。没有了信任，目标客户不会回答你任何问题。这是你将会学到销售过程中ABC重要的ABC步。

当代的用法，“建立默契”指的是达到关系、意见相同与和谐的境地。但是，默契（rapport）ABC早源于古老法文，有“带回来”的意思。以销售而言，“带回来”是“建立默契”的关键概念。

建立默契是一个持续的过程，如果要成功销售，必须及早开建立默契。因此，针对建立默契，你必须同时订定短期与长期的目的。

目的

在建立默契方面，有一些典型的短期目的：

让目标客户在销售的过程中感觉自在

开始发现目标客户在场的原因─知道目标客户的需求，以及你要怎么做才能进一步了解需求确保你在开场白之后可以继续销售的动作　

如果你希望目标客户可以待久一点，让你获得继续下去的权利，你就必须先达成这些目的。

以下是在建立默契时一些典型的长期目的：

获得注意力，如此你才能开始与目标客户对话

开始在你与目标客户之间建立默契的基础─制造“和谐、亲和力与意见相同”的氛围。这就是成功的关键

争取继续谈下去的权利─确保目标客户会继续花时间跟你谈（而且在有需要时给予回馈），因此你必须先准备好，学习更多有关目标客户的需求并成交。

这个默契大饼是班德勒（Bandler）与格蓝德（Grinder）博士在研究神经语言程式（neurolinguistic programming, NLP）时发展出来的。

“神经”这个字源于希腊文，指的是神经系统，可以让你在身体和谐时感觉健康、身体不协调时感觉生病。“语言”（Linguistic）一词这个源自于拉丁文lingua，指的是沟通方式。“程式”则是达到想要的结果所需的一套系统或组织型态。

神经语言程式，顾名思义，就是研究如何有效地与你的大脑以及神经系统沟通，以产生各种行为结果的科学。销售人员ABC重要的技能就是沟通能力。

透过神经语言程式策略，你将学会成为一个更好的沟通者，从对方的观点看待某个情况并在短时间内与对方建立默契。

你应该已经注意到，这块默契大饼ABC重要的一部分（55%）就是肢体动作─你的身体。也就是说，你的身体在建立默契方面比你的音调或是用字遣词更重要。肢体动作在面对面的情况下尤其重要。

音调占了38%，是建立默契第二重要的因素。音调就是你说话的语气─有稿有低。也是我们说话的速度─有快有慢。音调在讲电话时ABC为重要。

用词占了ABC小比例，只占了默契大饼的7%。但是，我们过去有多强调用词呢？你使用的字可能对你造成的伤害比带来的好处多太多。

因此，我们应该把重心放在哪里，才能够快速建立默契呢？不是用词，而是肢体动作。要做到这点就必须透过配对与反映。配对与反映就是注意目标客户的肢体语言、音调以及用词，并以同样的方式与之配合。

如前所述，人们会向那些他们信任而且喜欢的人购买─尤其是那些让他们看到自己的人。当你配对与反映时，目标客户会在你身上看到自己，因此觉得跟你相处很自在。但是，你也必须了解，配对与反映和模仿之间的差异。

模仿是在同一时间与对方做同样的事情。我不是要你这样做。你必须注意对方的坐姿、站姿、说话的方式以及他们的用词。但是你不可以在同一时间做同样的事情，而是在其他时间点做出他们平常会做的动作。

许多销售人员自然而然会做到这点，而且不知自己正在配对与反映对方。他们让目标客户感到非常自在，就是因为他们先做到了配对与反映，接着才继续进到销售周期的下一步。不过我们还没有谈到那一步呢！现在先花一点时间了解这个默契大饼的三大组成部分。

肢体动作ABC能建立默契。配对及反映肢体动作的方式有很多。你ABC次与某个人见面时，你会向对方做的ABC件事情、肢体动作是什么？我希望你是会走向他们，跟他们握手。以前师长们都教我们跟别人握手时要有力。

现在我们先来假想一个状况，如果跟你见面的人握手时软趴趴的，可是你回握时却强而有力。你觉得对方会觉得很自在、受到尊重或是被威吓、给了下马威呢？当然是后者。所以ABC步是要让他们先握你的手，然后按照他们握手的力道回握。

此法屦试不爽，特别是面对大群听众时。我会在听众进场时，在门口与他们一一问候。大多数人根本不知道我是谁，我就站在那里与他们一一握手，并且按照他们握手的力道一一回握，同时与他们建立默契。

当主持人介绍我，我站到台上时，他们一定会对自己说：“这个人我认识，就是刚刚站在门口的那个人。他跟我很像。”为什么？因为我握手的力道跟他们一样，我让他们感觉自在。

还有许多其他典型的动作是可以被配对及反映的。你走路的速度可以跟对方一样快或一样慢。你的站姿、坐姿可以跟对方一样。你可以像对方一样身体微微往前倾，用一样的方式比东西或是使用和他们一样的手势与脸部表情。

ABC重要的是要让他们在你身上看到他们自己，但是不要让他们觉得你在模仿他们。所以，下次请你注意对方的肢体动作，然后每隔一段时间就反映并配对他们的动作。

音调可以透过相同的说话速度以及相同的音量加以配对。这个技巧与握手很像。你觉得一位说话慢条斯理而且小声的人遇到大嗓门、说话像连珠炮的人，会作何感想？你觉得这样的目标客户会觉得很自在吗？

如果你是负责电话行销，音调就是你ABC的资产。因为接电话的人会先开口说话，你必须马上找到线索，然后以相同的语气与说话速度回应。记得，虽然对方看不到你的肢体动作，但你仍旧应该站着说话，这样你才会听起来有精神。

有太多销售人员往往是将手臂放在桌上，身体往前倾，手里握着电话，所以说话的语气往往很低沉。这样的声音听起来很沮丧。

请试试站着讲电话，看看天花板上你的身影，你就会注意到你的声音听起来好很多。你也会发现这样说话的声音比较清楚、有自信而且比较热情。

虽然用词在建立默契上只占了一小部分，但是仍不可忽视其重要性。你仍旧要回应与反映对方的用词。你只需要听看看他们使用的字然后加以沿用即可。聆听并使用他们的时髦用语以及砖业术语。

举例而言，如果他们将某个酒店称为渡假村，那么请你也使用渡假村这个字。如果他们常常会使用“正确”、“没错”这类的字，请你在说话的时候也跟他们一样常用“正确”、“没错”。

但是你要如何记住目标客户的肢体动作、音调以及用词呢？打ABC通电话或ABC次拜访客户的时候你必须准备什么？没错，你只需要一本笔记本以及一支原子笔或铅笔即可。使用这些工具（如果是正式会面，请在会面结束后）记下这些细节。@(待续)

摘编自 《魔鬼业务出线前特训手册》 美商麦格罗.希尔guoji股份有限公司 台湾分公司 提供
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