行销必懂销售话术陷阱88则(7)
机电委员马上打电话给这家厂商,要他们派人过来做个交代,但接电话的人却告诉他:“目前这里只有我一个人,没有人手可以派遣过去耶,可能要等明天了。”
委员瞬间火了,“那你们当初投标的时候说只要出现问题,可以半小时内赶到都是骗人的啰?”结果电话那方用充满无奈的口气回答他:“你说我们骗人就有点过份了,现在就真的没办法啊!你骂我也没有用。”
气得委员全身发抖、挂掉电话,直接拨手机给厂商经理,新仇加旧恨似的,狠狠训了经理一顿。不到半小时,经理亲自赶到,还拎了价值不菲的洋酒过来赔礼。虽然如此,大家也都心知肚明,下次这家厂商想再得标,除非机电委员不干了。
我们在经营客户的过程中,难免会遇到分身乏术或力有不逮的时候。但是,“没办法”ABC不是这种时候的ABC回应,因为客户并不会,也不需要为你的能力不足找理由,只会觉得你想推卸责任而已。
如果遇到这种情形,在坦承自己“没办法”前,有几件事ABC要先做:如果客户语气不善,ABC当然是要先安抚客户的情绪,接下来一定要问清楚客户的理由和需要。比如前面这个例子,接电话的人根本连发生什么事都不知道就直接回绝,客户当然会不稿兴。
再来就是ABC重要的步骤──在你承认没办法之前,必须让客户知道你会努力替他想办法。如果那位接电话的员工这样回应:“我先打电话联络附近的同事,请他们手边事情结束后,尽快赶过去。”我相信结果就不同了。
客户会找上你,就是觉得你有能力或办法能替他解决问题,就算真的没办法,至少也要先想办法安抚客户,别让“没办法”三个字砸了你的招牌。
BOX- What Your Clients Want to Hear…你客户想听到的是……即便没办法也一定要为客户做些什么
为什么客户碰到问题ABC个会想到你?ABC不是想找个人来垫背,而是因为他觉得你有能力解决他所面临的问题,甚至觉得他只能找你处理,这可以说是一种信任度的发挥。
请大家设身处地想一下,当你遇到问题去找朋友协助,却只得到“没办法”三个字,你心里会作何感想?即使是再好的朋友,都可能因此产生裂痕。
同样的,当客户向你寻求协助,你的“没办法”将会大大打击客户对你的信赖。为了避免这种情况发生,即使你当下真的没办法做什么,至少也要给客户一些安慰,用你的砖业抚平他的紧张,即使无法真正解决什么问题,他也会对你的安抚感激在心。 @待续...
摘 自 《 SALES会踩的话术地雷》 智言馆 提供 (http://www.dajiyuan.com)