2008年伊始，西班牙主要报纸之一《报》刊登了一个整版的雪铁龙汽车广告。广告画面用的是一位元中国人物的图像，而且被用PS篡改。广告出现的地点虽然远在西班牙，而且是报纸投放，但是让公司没有想到的是：在没有主动传播的中国国内，一场声讨风波很快卷起。

　　截止到2008年1月16日，新浪关于雪铁龙这一事件的调查中：69.75%的人认为雪铁龙广告的不礼貌是故意行为；有超过69.13%的人认为，即便雪铁龙就此事道歉也不能谅解。76.7%的线民表示以后不会购买雪铁龙汽车。

　　在地球另一端主动推广的一个报纸广告创意，却ABC时间在没有推广的地区引起风波，这个典型事件昭示着目前传播环境的剧变——消费者自主传播时代的到来。

　　这样一个时代里，口碑行销的地位无疑获得了极大的提稿，而且口碑行销的一个主要特点从雪铁龙事件中也能看出来：基本上只需要企业的智力支援，而不需要其他更多的广告宣传费用。与其不惜钜资投入广告、促销活动、公关活动来吸引潜在消费者的目光，以产生“眼球经济”效应，不如通过口碑这样廉价而简单奏效的方式来达到行销目的。本文将就口碑行销传播的要点和主要方法进行说明。

　　制造传播点是口碑传播的支撑

　　我们以Gmail邮箱为例，它有Google的品牌作支撑，同时作为全球ABC个1G免费邮箱，它的优势已经很明显了。其采用的神秘的邀请注册模式则是吊足了用户胃口的传播点。 Gmail一开始并未大规模面对用户开放，而是采用有限的邀请方式，先在部分人群中进行注册体验，然后由这部分人群向朋友、同事，送出邀请注册码，新用户只能通过邀请注册码进行注册。　　

　　这种注册方式就制造了一个令用户兴奋的传播点，半遮半掩的注册方式搞得线民趋之若鹜，无不以获得一个邀请码为荣。注册成功后，又将有限的邀请码像宝贝一样送出去，以表大方。整个过程获得仿佛游戏一样精彩。甚至出现将邀请码在eBay上拍卖的现象，一时间，Gmail邮箱演变成了炙手可热的地下交易商品。

　　用故事找到传播的情感动力

　　目前我们已经进入感性消费时代，因为消费者购买商品越来越多是出于对商品象征意义的考虑，很多购买动机已不再停留在仅仅为了获得的物质产品以及对产品本身的占有，而是为了商品的象征功能而购买。　　

　　故事行销，则是指在产品相对成熟的阶段，在品牌塑造时采用故事的形式注入情感，增加品牌的核心文化，并在产品行销的过程当中，主要通过释放品牌的核心情感能量，打动消费者。

　　口碑传播里需要诉诸一种情感进去，这种方式赋予了产品以人性和灵魂，使其超越了大多行销方式的功利性。要知道口口相传的传播方式里，人们都是会带着某种情感来交流的，很少有人在与他人的沟通里是平淡如水的状态。主动的口碑传播要处理好传播过程中的情感问题。

　　享有世界上“ABC贵的香水”之誉的法国娇兰香水，就是因为法皇拿破仑三世与尤金尼•梦地歌的爱情故事，使得娇兰成为一种远超过香水本身的情感符号，从而走向了法国香水的地位。

　　口碑传播里也需要找到自己产品的“情感符合”，通过故事这样的生动形式给人们主动传播以“口实”。

　　必须提供方便传递资讯的方法

　　在春夏相交之际，医生一般都会对我们提出劝告：远离咳嗽的病人，要经常洗手，不要经常揉眼睛、鼻子，这样，将有助于减少感冒病毒的传播。这从侧面说明了感冒病毒传播的便捷性。因此，携带于产品或服务上的行销资讯必须易于传递和复制，如：E-mail、网站、图表、软体下载等。口碑行销在互联网上得以极好地发挥作用的很大一个原因就是因为网路让即时通信变得容易而且廉价，数位格式使得复制更加简单。从行销的观点来看，必须把行销资讯简单化，使资讯容易传输。　　

　　为了让传播点像野火一样扩散,传输方法必须从小到大迅速改变，通过免费邮箱实施口碑行销的优点就在于行销资讯可以E-mail的传递得到快速的传播。当前很多视频网站如土豆网都会在视频页面附着一段“复制本视频，把好东西与朋友分享”的文字，用户只需要点一下文字旁边的按钮就可以很方便地将视频位址发送给好友。国内线上视频网站的纷纷兴起，与它们大量采用这种资讯传递方式是有关系的。　　

　　“二八”法则下的意见

　　“二八”法则是一百年前意大利经济学家巴莱多创立的。他认为：在任何一组东西中，ABC重要的只占其中一小部分，约20%，其余的80%尽管是多数，却是次要的。“二八”法则在行销环节中，主要体现为两个方面：一是重点产品，二是重点客户。即企业80%的销售是由20%的重点商品完成的；企业80%的是由20%的核心客户完成的。如果能把这20%的客户找出来，提供更好的服务，对于公司的发展和业绩的增长无疑具有巨大的帮助。　　

　　这个法则在口碑传播上同样适用，即给一个公司带来80%声誉的是20%的客户；在用户中传播ABC广的只是产品资讯中的一项或者两项。　　

　　所以对企业来说，在实施口碑行销过程中，有两件事特别需要注意：一是要找出这20%ABC有价值的口碑传播者，也就是意见，通过他们将产品资讯扩散出去；二是要知道在众多的产品资讯中哪些ABC能吸引用户的兴趣。　

　　“二八法则”之所以得到业界的推崇，除了其普遍性以外，很重要的一条还在于其提倡的“有所为，有所不为”的思想，能将企业有限的资源得到ABC化地利用，给企业带来ABC的成果。　

　　有效控制口碑的负面效应

　　任何品牌都是有两面性的，口碑传播也要特别注意对品牌负面资讯的处理。

　　行销大师科特勒曾在早期的一项研究中发现：在所有对某项产品或服务不满意的顾客中，只有4%的不满意顾客会对厂商提出他们的抱怨,而80%的不满意顾客会对周围的人谈起自己的不满意。在所有表达抱怨的顾客中,如果其抱怨得到了解决,有54%～70%的顾客会再次与企业发生商业关系；如果其抱怨没得到解决，则会有80%～90%的顾客不会再购买这项产品或服务。　　

　　因此,建立完整的顾客档案系统和有效回馈机制,是有效控制负面口碑传播的关键。首先，建立完整的顾客档案系统和有效回馈机制可以使企业及时发现并修正产品或服务的失误,并获取创新的资讯。从另一个角度来讲，这相当于是企业从顾客身上得到了“免费的谘询”。　

　　其次,顾客投诉是企业建立和巩固良好企业形象的素材。因为满意顾客的正面传播才是真正的广告。有效控制负面口碑效应的传播,就是要消除顾客投诉的阻碍因素，公司甚至应当做到鼓励顾客投诉，以把握更多口碑传播的机会。

　　总而言之，一个品牌的口碑效应不是几次行销策划就可以建立起来的，需要长时间的市场考验。想通过一两次口碑行销策划就能达到建立品牌的想法，是不切实际的。没有长期稳定的品质保证和良好的品牌形象，想要取得好口碑只能是空谈。所以，口碑行销重在持之以恒，需要好的产品品质和品牌形象为基础，以不断创新的方法持续开展品牌行销，才能在消费者自主传播的时代处于主动地位。

文章来源 : 行销网 www.xingxiao.com