我在拉斯维加斯当时ABC新潮的艾瑞亚饭店排队，办理入住手续，等了近一个小时。这是2010年6月，我才刚从纽约坐了六个小时的飞机抵达这里，现在我ABC不想做的，就是浪费一小时的生命在这里排队。沮丧之余，我拿出黑莓机，上Twitter发讯息：「不管是哪一家拉斯维加斯的饭店，都不值得排队等那么久， 在艾瑞亚，光是办理入住就等了一个多小时。」

有趣的是，艾瑞亚饭店没回应我的推文，反倒是它的竞争对手回我了。我发讯息才过两分钟，就看到利澳饭店的回讯。如果你和大多数听过我讲这个故事的人一样，你可能会想：「利澳饭店回了你什么？他们该不会是回你：『来我们这里，这里不需要排队。』吧？」

要是利澳饭店回我那样的讯息，我可能也会觉得不胜其扰，彷彿他们在偷偷打量着我，或是不怀好意地想趁火打劫，藉机牟利。相反地，利澳饭店回我的讯息是：「戴夫，我们对你的不幸遭遇深表同情，希望你之后在赌城都能一切顺利。」

你猜我后来再去拉斯维加斯时，住了哪间饭店？

饭店运用社群媒体来聆听讯息，并即时回应。在适当的时机，对适当的人，展现一点同情。这是广告或「推式行销」讯息（push-marketing message）办不到的，社群媒体则可做到聆听、回应，以及感同身受。

利澳饭店基本上靠着一则回应，赚了600美元，那则讯息先是引起我的注意，后来变成影响我下次去拉斯维加斯选择旅馆的主因。这在任何人看来，都是很棒的投资报酬率，不过故事还没完。

我还没去利澳饭店以前，就先上利澳饭店的Facebook网页帮他们按「讚」，让我在世界各地的3,500位朋友知道，我认同这家饭店善待客人的做法。几个月后，我的朋友伊莲正想订新年去拉斯维加斯的饭店，我从Facebook上收到她的讯息：「嘿，戴夫，我注意到你在利澳饭店的网页上按『讚』，我过年想去那里住住看，你觉得如何？」

朋友的，比任何广告更有效果，结果伊莲也去住利澳饭店。其他几十位朋友肯定也注意到我的推文，以及我在Facebook上为利澳饭店按的「讚」，并因此受到影响。所以，一则回应促成Facebook 上的一个「讚」，连带而来的是无数的业绩。

俗话说，满意的顾客，会和3个人分享他的满意经验，而不满的顾客，则会告诉10个人他的不满经验。不过，我和艾瑞亚饭店及利澳饭店打交道的经验显示，如今因为有社群媒体，不管顾客满不满意，他们都只要动动手指、按个「讚」，就可以告诉成千上万人，他们对某公司的服务或产品有何感想。利澳饭店善用了这个功能，艾瑞亚饭店则不予理会。

本文选自美商麦格罗‧希尔／《「讚」起来，开始拉拢顾客变粉丝》／戴夫．可本 着

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