电话行销－业绩提昇有妙方
电话行销－业绩提昇有妙方
．王梨芳
近年来，电话行销的话题一直炒得沸沸扬扬，工作求职栏上，几乎也都能看到应徵电话行销员的踪迹 。大家都知道透过电话行销可以创造稿业绩及顾客忠诚度， 然而，具体模式到底应如何操作，才能事半功倍，创造ABC效益。事实上，只要掌握一些小妙方，就可让您在不扩增成本的情况下，轻轻鬆鬆提昇业绩及顾客忠诚度。
1.主管亲自接听电话。不论您位处在多稿阶的位子，客服中心规模有多大，您都应该放下身段，拨空接听顾客的电话。因为，唯有如此 您才能聆听到顾客真实的声音，了解他们的想法 ，问题点为何，获得ABC手资讯，因而增加对市场变化的应变能力。如果可以的话，在谈话同时，也可向顾客透露您的身份，当顾客知道是由管理阶层亲自接电话，想必会很受感动，因为公司的主管阶层居然会愿意和顾客直接对谈 ，体认顾客的感受，此时，顾客的忠诚度怎能不提昇呢？
2.知己知彼，百战百胜。只要您打个电话向竞争者购买一次产品或服务，就可以很清楚知道他们是如何对待顾客，自己公司是否仍有改善之处。详细列出 您的竞争者及以服务品质堪称的公司，然后打电话，向这些名单上的公司订货或购买服务、索取资料、问问题、抱怨，或是退货。在电话中，仔细聆听并勤做笔记，找出您喜欢觉得满意的部份，思考是否可以套用在公司电话应对上，相对的，记录 您不喜欢的部份，检视公司是否也有相同的问题，如果是，儘快找出解决方案来改善问题。从竞争者身上学习，只需投资小成本，却可让您获得大启发，何乐而不为呢？
3.询问客户从何得知公司资讯。很多公司可能都会忽略了这一点，但是，熟不知这是很重要的问题！公司花费很多财力再开发潜在顾客，但是除非 您能追蹤来电者的资料来源，您如何知道钱有无花在刀口上？哪些推广通路要持续执行甚至扩增？哪些则是需要喊停？当然，可能会很多顾客回答"不知道"或"不记得"，这时公司可以先列出一分推广通路清单，方便服务人员用以提醒顾客，唤起顾客的记忆，设法降低回答"不知道"或"不记得"的人数。 例如：公司有将产品置于天下杂誌或是工商时报推广，当顾客打电话进来，就可询问顾客是在天下杂誌或是工商时报上得知产品讯息，藉以得知何者实际效益较大，是否值得继续花费推广。
4.複述关键资料。小心驶得万年船，只要服务人员複述关键资料，如产品代号、数量、价格、送货地址等项目，将可减少很多麻烦，降低佷多不必要的成本。例如 ：当複述顾客收货地址，就可避免送错地址，降低送货成本。
5.运用适当的交叉行销。透过交叉行销，藉以创造新的顾客需求与价值。
6.训练其他人员接听电话。平时要训练相关服务人员以外接听电话，以备不时之需。如此一来，就算客服人员无法接听电话，也能有人应答电话，确保不会错过任何一笔订单。此外，如此做的好处还有1.宣告”顾客ABC”的重要讯息，不论是主管阶级或是后勤行政人员，让每个人皆能实际聆听顾客需求，将注意力放在顾客身上。2.客服人员因而受到激励，由于主管阶级亲自接听电话，让他们真切体认到他们的工作有多重要，进而士气大振，全心服务顾客。
7.面带微笑，保持愉悦心情。您喜欢听带有笑容的声音还是呆板的应答声呢？答案显而易见的，当然是带有愉悦心情的声音。当顾客听到充满愉悦且温暖的声音，就会觉得比较自在，这时，服务人员想再进行销售时，顾客因处于放鬆的状态，也较能将话听进心中，购物的机会也就大大增加。但是，人毕竟是情绪的动物，不一定随时都能享有好心情，此时，公司可以利用贴微笑标语或是在桌上统一放置小镜子，提醒服务人员在接听电话时能保持微笑，进而让顾客拥有好感受，整体企业形象自然加分。
电话行销人人会做，但如何做的有声有色，可就是一门学问。铃！铃！电话进来了，贵公司的服务人员己有万全準备要接听电话，服务顾客了吗？
