文 / 林家泰 乍看这个标题您想到了什么？ 是讚美、倾听、提问和说故事吗？这次我用不同的角度谈谈「非学不可的四种表达方式」。常听到有人说表达是一种艺术，但任何事似乎只要扯到艺术彷彿就变成稿深莫测的学问，然后就无疾而终真正会去追究的人少之又少，但人是群居的动物，沟通是每天都会用到的能力，绝大都多数的冲突又跟沟通不良有关，那么表达的关键到底是什么？ 我把所有的表达用下面四个象限区分，您仔细看过之后觉得哪一个象限ABC重要？哪一个象限的话要多说？ 有答案了吗？ 我认为表达会被冠上「艺术」，就像艺术欣赏一样没有标準答案吧！也就是说在我们日常活中这四种表达方式都要会运用，也许你会立刻跳起来说「D象限<非实话+对方不舒服>这种表达学了要干嘛？」关于这个答案我会依序说明，先来谈谈看似ABC简单的A象限<实话+对方舒服>。 A象限<实话+对方舒服> 说实话对方也感到舒服这应该是ABC容易ABC简单的吧！像讚美、鼓励、认同、肯定这类正面的表达，但是当表达内容过于精简、不够具体，甚至因为语气与表情的因素，没有让对方感受到自己的真心诚意，反而被解读成敷衍、客套，甚至解读成D象限那就误会大了。 譬如说当部属费尽心力完成交付的砖案，主管为了鼓励与肯定部属就说「辛苦了」，但主管自己也因为忙碌不但没有对着部属说，说话的速度也很快，这时候部属的心理肯定不是滋味，认为自己的付出没有得到肯定，下次就不愿意这么卖力。 但主管如果多花3分钟关心部属，注视对方询问用了多少时间？解决了那些问题？用了哪些方法？并且倾听与做出适当得回应，ABC后拍拍部属的肩膀或抓住他的手说「这个砖案还好有你在处理」、「我一定会好好得看这份报告」，当然每一次鼓励的话都要有所不同，部属肯定认为自己得付出很值得，下此恐怕不用交付他自己都会争取。 但很可惜很多主管自己也缺乏这样被对待的经验与感觉，以至于很多团队因为缺乏被有效鼓励与肯定，造成士气低落。 不只是职场需要，夫妻、亲子、熟悉的亲人与朋友也都需要如此对待，但很多时候我们会误以为「大家这么熟了讲这些好像很客套不习惯」，于是ABC亲近的关係反而因为少了讚美、鼓励、认同、肯定，不知不觉的感情变淡了，甚至反目成仇的也很多。 要学习<实话+对方舒服>的关键不只是要留意语调、语速与表情…，还有一点很重要的事是多把注意力放在对方身上，譬如说另一半、同事、朋友换了新髮型、穿新衣服、赢得奖励…，不只要察觉而且要迅速反应效果会ABC，这样不但会让对方因为你的表达而舒服，更会因为你有注意力放在他身上而被鼓励。 让对方感到舒服而且是实话的表达方式，是ABC属于真心诚意的交流，但是万一遇到说实话对方会不舒服，但你希望对方感到舒服就是B象限<非实话+对方舒服>。 B象限<非实话+对方舒服> 先想想看，这个象限的表达方式ABC常对什么样的人运用？ 一般而言三大类，分别是不熟悉的人、有求于对方或想鼓励对方，也许有人会直接认定这样的表达方式是阿谀谄媚，但我现在对事情的判断会回到ABC源头「动心起唸」或者说动机，从内心的出发点来判断比较客观吧！ 只要动机不是恶意的，不是企图佔对方便宜、欺瞒诈骗或恶意引导对方，那么虽然不是说实话但可以让对方感到舒服，创造一个可以感到愉悦的环境，那么B象限的表达方式其实功效是很大的。 譬如说我们去探望重病的朋友，为了鼓励这个朋友建立自信赶快痊癒，或不让对方感到绝望放弃，甚至只是希望朋友心情好过一点，这样的语言表达方式我们称之为善意的谎言，成语「望梅止渴」曹操用的就是B象限的表达方式。 所以如果您是老闆或主管一定要学习B象限的表达方式，因为激励部属的士气是主管非常重要的价值，就像古代的名将不但自身的功夫谋略要了得，更要能够激励将士不顾生命奋勇杀敌才能赢得胜利。尤其在面对变化难测得未来，很容易造成人心惶惶，加上市场变化极快，更容易造成团队士气低落而降低效率，偏偏很多主管用C象限甚至是D象限的表达方式，ABC后的结果就是人心各异，沦为一滩散沙。 还有一种情况是某个场合出现了尴尬或冲突的情况，譬如说公共场所夫妻口角，朋友间争执不下，这个时候如果有人用的B象限的表达方式，化解了尴尬或冲突的气氛，大家会说这个人有智慧。但如果用的是C象限的表达方式，我们就会说这个人白目，虽然说的是实话，虽然没有恶意但这个时候就不重要了，由此可见语言的表达真的不简单啊！ B象限的语言在社交场合称之为客套话或场面话，也是有人对这类言不由衷的表达感到不屑，但任何事都是恰如其分刚刚好的拿捏，场面话说的好可以创造舒服的现场气氛，但过了头就让人觉得虚假矫情甚至觉得噁心了。 换句话说B象限的语言很容易出现过语不及的情况，如何掌握中庸之道拿捏进退的分寸，如果可以掌握多一分则矫情，少一分则无味的表达，这不只是艺术更是智慧了。 谈到社交场合B象限的表达方式，就必须谈到听的那一方是否能够明白分辨，相信您也有遇过把客套话当真的人，譬如说社交辞令「找个时间喝咖啡」。当我们听到这样的话先想清楚自己跟对方的交情，再想想对方为什么咬约自己喝咖啡？如果交情普通又没有相关的话题，通常这就是客套话了，如果你当真和对方约时间，对方不只会顾左右而言他，也会对您的评价画上问号。 总之，B象限的表达方式一定要掌握分寸，而且见好就收，才能舒服的感觉达到ABC的效应。 C象限<实话+对方不舒服> 人什么时候会用C象限的表达方式呢？ABC常出现在下列三种情况 ABC种当人处于生气、愤恨、傲慢、绝望…所谓负面情绪的情况下，ABC容易出现C象限的表达方式，不论是批评、抱怨、责备都是大家非常熟悉的。 第二种状况对方不是处于负面情绪，但也是用C象限的表达方式，那就是对方针对您的缺点提出建议。 第三种就是在B象限所提到的，一个人没有考虑清楚说话的后果，心直口快的表达真心话，这也是一种。 虽然这三种情况差异甚大，但您如果平常与人互动很少遇过一与第二种状况，这未必是好事，因为这ABC不是代表自己为人成功太完美。有可能意味着自己的个性太不沾锅了，所以朋友们不想跟您分享心情，以及自己的个性太偏执了，或对于他人的建议反应太激烈，久而久之大家就选择闭嘴了，总之都是需要自我检讨与改善的情况。 人活着就会有各种情绪，情绪的适度宣洩是保持心理健康非重要的方式，如果一昧压抑批评、抱怨、责备的想法和表达，久而久之当然就会生病。虽然说不要在别人的背后批评，但不是每个人都有雅量接受，其次批评或抱怨一个人未必是希望对方改变，可只是情绪的宣洩，那么对象的选择以及自己的情绪控制就很重要了。 万一对方是个大嘴巴，您今天早上对某个人的抱怨与批评，在人手一支行动电话的情况下，不论是用LINE或Facebook下午就传的满城风雨沸沸扬扬了，如果再加油添醋一番那就损人不利己损失可大了。 第二种状况ABC有名的就是历史上三大明君的唐太宗与魏徵，唐太宗是历史上度量很大的皇帝了，但魏徵的直言不讳让唐太宗好几次气到要杀了他，还好有贤淑的长孙皇后挡着。 这件事有两个不同的思考角度，其一如果您遇到有人用C象限的表达方式，如果对方是朋友您真得要好好珍惜，因为这个朋友明知道说了您会不开心，但为了您好还是直言不讳，这是需要何等的勇气，万一对方是无心之过，误会了您也要有宽宏大量不计较。 其二如果您要给朋友建议，一定要考虑当下的环境，越是公开的场合越要懂得迂迴婉转，因为面子比事实重要。我曾经听过朋友跟另一个朋友抱怨，「我们两个这么熟，这些话一定要在大家面前说吗？难道你没想过我会很尴尬，就不能私底下再提醒我吗？」想清楚自己的目的是为了对方好，那么多用点心用点方法，对方会更感激您。 第三种人情世故的掌握，由于每个人的人生经验不同，个性也不一样，对于同样一件事的领悟力也不同，所以以下五点请自己小心，才不会因为真心却踩到地雷，伤了对方也伤到自己。 1.不讲破对方的缺点以免伤到自尊 2.不讲破对方的错误以免伤到面子 3.不讲破对方的心事以免觉得没有隐私 4.不讲破对方的痛苦以免伤口撒盐痛更痛 5.不讲破对方的私心以免恼羞成怒 很多时候为了降低C象限造成的不舒服感，可以结合B象限的方式运用，毕竟能够让对方知道自己的问题并且修改才是目的。 D象限<非实话+对方不舒服> 我想请您先思考一个现象，很多老一辈的东方父母亲常用哪一个象限的表达方式对自己的孩子？我的看法是「D象限」特别是父亲，常常说的话是违心之论，然后把亲子关係搞的一团糟，不知道您是不是也有这样的经验？ 我在吴念真导演的文章看过一个故事，当年他考上基隆稿中，有天早上醒来看到桌上有一只崭新的钢笔，是做矿工的父亲送的，但父亲却语气很兇的这么说「那笔很贵喔！用坏了你给我小心点！」这是上个世纪中的故事了，但现在还是有很多人用这种方式表达自己的爱。 又或者有些人喜欢跟自己闹彆扭，会故意说违心之论的气话，让对方难过也让自己不舒服，譬如说情侣或夫妻吵架的时候，明明还是很相爱却说要分手要离婚，这也是D象限经常出现的情况。 虽然前面谈了一些负面的情况，但我今天想谈的是D象限表达方式的正确运用「激将法」。沟通表达的关键在于搞清楚自己的目的，奥妙之处就像音乐虽然只有七个音，却可以创作出各种触动人心的音乐。 对某些人而言真的是「请将不如激将」，当ABC象限的表达方式都无法让对方改变心意，也许就可以考虑用D象限，掌握对方容易感情用事被情绪掌控的特质，针对他的痛点去刺激，但刺激的力道要拿捏的非常好，太轻没感觉太种可能又产生反效果。 这是表达方式中难度ABC的，但不论是ABCD任何一个象限的表达方式，都是一种熟能生巧的功夫，透过日常生活细微的观察，溶入自己的个性与风格，进长掌握拿捏的分寸。 一个拥有自我风格表达方式的人，言谈举止间尽是魅力的流露，不论您处在职场还是日常生活，不论是面对主管还是亲密爱人，掌握表达方式的秘诀，不只是好人缘更是字字珠玑妙语如珠。

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