其实真要遇到一个很懂得运用销售话语的店员，可以说到让顾客心甘情愿的掏出金钱购买商品，是非常难得的。销售者的用语和态度都很重要！

有一次在父亲节前夕我到卖场想买一些东西，进入卖场之后，看到有一个品牌正在促销刮鬍刀。我想到我那只刮鬍刀刮久了会过热的问题，有次还烫到我的嘴唇。于是，我很好奇的靠近摊位。销售小姐看到猎物来了，很稿兴地介绍他们公司的刮鬍刀。一开始，她一直讲P牌刮鬍刀有甚么特点，有甚么好处，例如：圆形三刀头、内建磨刀石、可水洗、鬓角刀…等等一大堆产品特性，讲非常多，到后来我也忘了她讲了甚么。

一般销售话术的弊端
当她讲的头头是道的时候，我觉得她的口条不错，我就问了一个问题：

「妳又没有鬍子怎么知道使用你们的刮鬍刀会比较好呢？」
「我们有受过训练啊！公司的主管跟我们讲很多这方面的知识。」销售小姐这样子回答。然后，她又霹雳啪啦讲了一大堆。接下来我说了我的问题：
「我现在用的刮鬍刀有缺点，刮久了，上面很烫，有次还烫到我的嘴唇，你们的会吗?」
「当然不会，我保证我们不会。」
然后，销售小姐又再讲他们产品的特性与优点。ABC后，我跟她讲我要考虑一下。她就拿了一张DM给我，我顺手放在购物车上，结果我也忘了把DM带回家。这个销售过程只有5分钟左右，好像时间很短，其实5分钟可以讲很多。在销售一开始时，如果在前30秒没有吸引顾客的注意，后面的时间都会很难说服顾客购买。

如何处理产品的异议？
我们来看看我的ABC个异议。我怀疑她没用过怎么知道好不好？其实这也没甚么，因为业务员不可能用过公司的全部产品。所以，她应该这样回答：

「先生您讲的没错，有使用过会比较好(同意我的想法)，因为我是女生，所以我确实没有用过刮鬍刀(说明没办法使用的原因)。公司产品众多，大部分的业务员也没办法使用所有产品，您说对吗？(说明要使用公司所有产品是不可能的)我们公司的主管是男性，教育我如何销售刮鬍刀，以他的经验教我们是绰绰有余(找出证据与砖家证明)。对了！我还买了这支刮鬍刀送给我爸爸，我爸爸认为很适合他(从众现象与同理心)。」

如何抓住顾客的痛处并将问题扩大？
光讲产品的特点与优点是无法抓住顾客的痛处，以这个销售案例来讲，这位小姐根本没有抓住我的需求。后来我说了我的需求时，她也不当一回事，随便带过，只讲她认为重要的销售话术。那在这不到5分钟的销售过程中，应该怎么办呢？我认为应该引起顾客的注意力，并让顾客说出需求，进而解决顾客的需求才是销售的重点。

当然，我们也不可否认，砖讲产品的特点与优点时，也会讲到顾客的需求面，也会将产品卖出去，只是顾客可能不耐烦，然后离开。就像小时候，我们父母常常劈哩啪啦地说了一大堆，ABC后一句话好像例行公事一样：「我是为你好，才要讲你。」不知你的感觉如何。所以，销售过程中，销售小姐的话术ABC如下的方式：

「先生！您好！来看看我们的刮鬍刀，请教一下，您现在用甚么方法刮鬍子？」
「一样用刮鬍刀。」
「喔！是甚么品牌？」
「S牌」
「S牌是很好的牌子。」
「还好啦！」
「那么！使用上会有甚么问题呢？」
「有阿！有时候，刮久了，上面会有一点烫。」
「喔！这样会伤皮肤喔！」
「对阿！有一次还烫到我的嘴唇。」
「的确不太妙，有去给医生看吗？」
「没有欸！隔天就好了。」
「那还好！假如严重一点，嘴唇有一个水泡，会不会影响进食？」
「有可能，只是我的水泡很小。」
「那么，如果水泡大一点的话，这样看起来会不会不好看？」
「对阿，的确不好。」
「别人会不会认为您长泡疹，对您的社交活动不太好吧？」
「妳讲的没错，有可能。」
「其实对您的工作也会有影响，对吗？」
「有一点！」
「如果很严重的话，您可能要请假吧！」
「确实是，请假很麻烦，还要去看医生」
「请假要扣薪水，看医生要费用，对吗？」
「对阿！」
「前前后后差不多要花费多少？」
「应该有3千元吧！」
「如果您一年有2次发生这种比较严重的状况，就要损失6千元吧？」
「应该是」
「您看用错刮鬍刀会有皮肉之痛，嘴唇有一个水泡会影响社交，也会让人误会您做了甚么坏事，甚至吃东西不方便，严重一点要请假看医生，一年可能损失6千元吧！」
「嗯！」
「如果我们的产品可以帮助您解决过烫的问题，您要不要使用看看？」
「好阿！」
「我们刮鬍刀不会过烫的原因是…」
「OK！这一只是多少钱？」

顾客买不买有一项重要原因，就是急迫感，如果您的产品没办法让顾客有一股急迫感想要购买的话，顾客就会思考可否回家问看看，这样就会拖延下去。所以，在销售过程中，一定要让顾客感觉问题的严重性，不能在拖延下去。一直用问话扩大他们的痛处(费用)，顾客才会感觉所花的钱得到应有的价值。

顾客决定不买时，应该怎么办？
在我决定考虑看看时，此时，我已经朝向不买，这时业务员应该有所查觉，而不是拿一张DM渴望顾客回去看一看就会回来买。这时业务员必须问一些话来探知自己的问题点。

「我很稿兴您会回去考虑看看，花了这笔钱的确要想一想，不然，买回去没用也是浪费钱而已。可否请教您一个问题？」
「不要紧，请说！」
「我这么努力想要帮您的忙，但是我还是觉得很遗憾没办法满足您的需求，我也很稿兴您不会敷衍我。想请您帮忙，在这个销售过程中，我哪里需要改善的？不要紧，请直说，我不会介意的，我也会很稿兴您提供的建议。」
「没有啦！其实是…」
「谢谢您提供这么宝贵的建议，不知您的亲朋好友是否有人要买刮鬍刀，如果有的话，可否一下？」
「嗯！这个没问题，如果他们有需要的话…」

在顾客不要购买时，不必感到很沮丧，或塞点DM就行了。我们业务员必须再作ABC后的要求，让顾客知道我很努力，让他产生愧疚，并提供意见作为我们改善的动力，也可以请顾客帮忙，或许能得到其他的销售管道。

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周胜辉

擅长业务管理、销售分析、时间管理、人脉管理等。曾任东吴大学讲师、资策会讲师、YWCA管理讲师、青创总会讲师、亚太教育训练网讲师，着作《业务宝典-[销售分析篇]》、《业务宝典-[风险决策篇]》、《数位时间管理达人》等。

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