举个例子，某家医院送来一个紧急的病人需要做心导管手术，医师要求这家公司的业务立即送来病人所需的导管，业务立即转告客户服务砖员，要求派人将医师所要的产品在一小时内送到。

客户服务砖员的问题是该公司这种产品就有四十余种规格，业务讲的不清不楚，她如何在这么短的时间送对的心导管到医生的手上？

如果送错产品，可能造成病人延误治疗或伤害。两人及部门之间经常会发生这类事情，而产生工作上的不愉快。

我想遇上紧急的情况，大多数人都没有耐心，每个人都面临很大的压力，包括医师、业务和客服，以及负责后勤补给供应的人员，在缺乏耐心，沟通时讲得又急又快，也不清不楚，万一事情做错了，都会认为那是因为别人的错误或沟通不良在先所造成。

情况越是紧急，在处理过程当中，就更需要有人是冷静的。由于这类事情不是ABC次发生，也不是ABC后一次，因此更需要建立一个良好的制度和系统来解决。

我建议客户服务砖员如果能改变另一种思考方式，假设她所不认识的那一位紧急需要心导管的病人是她的家人、亲戚、同学或认识的人，她会怎么做呢？

她也许会在业务提供不明确的资讯时，藉由冷静和耐心的对话，竭尽所能找到正确的答案，然后在ABC快的时间将产品送达到医师的手上，去抢救病人的生命。

如果客服人员将每一个远端，看不见的病人都当成她的亲人，她的工作就会更有使命感和意义，因为她（客服）、后勤补给供应、业务人员和医师都是在做救人的工作，而她和业务两人之间的沟通不良和磨擦就不那么重要。

许多沟通不良和冲突，若能由换个角度思考或找出双方的共同目的及使命，或许可以找出更好的沟通方式和化解冲突对立的方法。@

摘编自 《管理拾穗部落格》 安瑟管理Arthur 提供