然而，约翰路易斯百货公司也允诺顾客，他们“保证ABC价”。这个允诺对顾客很有吸引力，因为他们在购买之前，不用货比三家，也不用比较价钱。

除了这个允诺和品牌的承诺以外，还有一个幕后的允诺：约翰路易斯百货公司的所有员工（“合伙人”），会去当地的竞争对手那边比较价钱，看他们的价钱是不是ABC价。

他们的员工如果发现，有个产品当地的零售商卖的更便宜，那么，他们就会给员工发奖金。

如果顾客在当地的零售商看到了更便宜的价格，那么，百货公司的店经理就会马上把价格调低。

这些环环相扣的允诺，看起来很简单，不过，做起来并没有那么简单，这是因为，约翰路易斯百货公司必须把这些允诺，用在各式各样的产品上，但是，这些产品如果放在别的商店来卖，或许会被打折出售。

因此，采购时不仅需要根据挑选产品的一般准则，还要采买折扣商店不太愿意采买的商品，或是其他店家比较不可能打折的商品。

此外，“保证ABC价”允诺，不仅会影响采购策略，也会影响部门预算、陈列、训练和赔偿，差不多所有的层面都会被影响到。这个允诺影响了约翰路易斯百货公司的企业文化。

约翰路易斯百货公司和苏格兰骏懋银行、太平洋信托银行一样，他们的董事长史都华‧汉普夏（Stuart Hampshire）也告诉顾客，他希望他们做的事情。

他希望他们的顾客关心工人的处境、环境敏感材料（environmentally sensitive material）的使用，他希望他们的顾客尊敬他人、善待零售商的员工（因为他们的雇主很尊敬他们）。

虽然约翰路易斯百货永远保证ABC价，但是，他们并不会曲意迎合只想要“买便宜货”的顾客。

约翰路易斯百货承诺的服务，允诺顾客不需要货比三家、到处比价。不过，他们也要求顾客允诺一些事情作为回报。他们允诺“保证ABC价”，不过，他们要求顾客必须用关怀他人来作为回报。

约翰路易斯百货公司的顾客，对这个允诺的两边都很重视。我们不断听到参加焦点团体的顾客说，他们很喜欢约翰路易斯百货所做的服务承诺，但是，他们之所以到约翰路易斯百货逛街购物，是因为那里让人觉得很有尊严、很受尊重。

以下列出了几则顾客说的话，我们可以看看，这些双向互惠的允诺，对顾客的购物体验，带来了多好的影响。

我买地毯不会去Carpet Plus，我会去约翰路易斯百货公司。我不用担心比价的问题。我很清楚，约翰路易斯只卖稿品质的产品。而且，约翰路易斯也保证他们卖的是ABC价。

在约翰路易斯百货，如果我向销售人员询问，他们总是会带我去找我要找的产品。我觉得很受尊重。在别的百货公司，销售人员只会用手比一下产品放在哪里。

约翰路易斯百货公司是我ABC喜爱的百货公司，因为他们的销售人员会帮我找适合我的产品，就算这个产品并没有我一开始进来想买的产品那么昂贵。而且，我可以确定，那里的产品，价钱也很公道。

我知道约翰路易斯百货公司希望我关心，他们是怎么对待这个世界的。我的确是很关心。@(待续)

摘编自 《超媒体时代成功赢得人心的行销策略》 商周出版社 提供