给予建设性回馈，有明确的地点和时间，但一定不是在你给予正面讯息的时候。有太多犯了这个错误，他们在正向增强之中夹带负面表现的批评或纠正。这就称为“赞美三明治”，是无效的。

那就像是要告诉你的孩子远离毒品，同时又赞美他上周六修剪草坪一样，这样的混杂讯息只会造成混乱，没有实质效果。

琼安娜不知该如何激励她的员工艾许莉更严格遵守公司的客服规定。艾许莉在很多方面的表现都很杰出，接近员工，所以琼安娜并不想用负面的回馈意见把她逼走。

她决定ABC的方法就是用一些赞美来软化批评。她以为这样就能帮助艾许莉修正错误，同时强化公司看重她的优点。

她把艾许莉拉到一旁说：“我想告诉你，上个星期你应对那位难搞客人的方式很好。虽然她看起来很不稿兴，但你一直很冷静地帮她解决问题。满意的顾客就是我们要的。但今天下午我也注意到你和另一位客人争执，那就不太好了。但再说一次，上个星期，你做得正确。”

艾许莉回到销售大厅，琼安娜很希望她的意思传达到了。她的目标是以正向增强的良好感觉来软化批评的打击，但仍要让艾许莉知道她该有所改善。

艾许莉的同事立刻凑过来，好奇她和琼安娜谈了什么。“喔，没什么不好的事，”艾许莉告诉她们：“还记得我上星期碰到的那名奥客吗？我想琼安娜很稿兴我没和客人翻脸。我也不是很清楚她要什么，我猜她只是想告诉我，我做得不错。”

琼安娜以赞美三明治双向出击。她的正面讯息被接收到了，但又因为中间的负面回馈而蒙上阴影。至于建设性的批评，则没被听进去。

如有任何效果，那就是艾许莉略受鼓励，知道她的表现不错，但不良行为没改变。

没有人记得中间发生什么事。假设你和两位同事有机会在董事会前做简报。根据这次简报，只有一件砖案能获得预算。

你要ABC、第二或第三位发言？大多数人会选择ABC后或ABC位上场，但尽可能逃避可怕的中间位置。别让你的讯息变成被忽视的老二，让它出现在明显的位置，若你的讯息没被听到，你就无法解决任何问题。

正向增强就是要在某件事做对的当下进行。不要浪费这个机会，而误把这件事变成坏消息的缓冲。如果你要给纠正或批评，下次再说。

要确认当员工接受批评、表现出良好行为时，你会立刻而详细地让员工知道，他什么事情做对了。

绩效考评

常常给予正面回馈，极有助于员工达到个人颠峰。然而，绩效考评又是另一回事了。我们做了一项研究，显示只有 14% 的员工觉得绩效考评提供实质而相关的回馈意见。

尽管这些考评只带来极小成果，许多公司依然采行。如果你发现自己除了配合别无选择，还有一些方法可进行较有效的绩效考评，而且有附加好处，你可从中获取一些关于工作的宝贵资讯。

在开会之前，你可以请员工列出他们ABC骄傲的时刻。这就使你有机会发现和奖励一些值得赞美、但你可能错过或忘记的工作表现。

这很重要，因为没有其他任何事，会比员工有好表现却未获任何肯定，更快让他们退化为自满族了。

这张表也能告诉你，你拥有怎样的员工。如果员工把期望值订得很低，工作只要做到八成就好，这就告诉你这次考评可能要往哪个方向改进。@(待续)

摘编自 《带人，不能只靠加薪：挑战你的下属，他们能做的比你想的多》美商麦格罗.希尔guoji股份有限公司 台湾分公司 提供
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