搅动情绪ABC是行销中ABC至关重要的一步，却也常被忽略，再一次提醒你：他人的轻忽就是你的机会。

人是情绪的动物，我们都是根据情绪行事，然后再用事实把决定合理化，一个又一个的研究都证实如此－买那款热门跑车当然要花很多钱，但它一定可以保值到我想卖掉的时候啦！

即使是ABC分析型、左脑型的工程师和会计师，也会根据情绪上的理由，选择一家公司或产品，不论他们是否有自觉。他们可能认为或表示他们的决定是根据事实，但说到底，真正的动机还是在该事实所引发的舒适感或其他感受。

有多少次你为某样东西花太多的钱，就因为你真的真的非常喜欢它？有多少次你为了取悦爱人做了愚蠢的花费？有多少次你同意做某件事，是为了让他人对你的观感更好？

不论是否明显，决定几乎都是出于情绪，我们每个人都不断在追逐美好的感受，并躲避负面的感受，在你努力影响目标客群的选择和决定时，要牢记这项重要知识。

在一本广受的书《顾客购买的真正理由(Why Customers Really Buy)》中，作者玲达˙古德曼(Linda Goodman)和蜜雪儿˙何林(Michelle Helin)探索了企业界中情绪战胜理性的真实案例，在多年研究成果的帮助下，他们漂亮地展示并支持以下说法：

“顾客行动的动机很少是符合逻辑、可预测的，甚至很少是有意识的。相反地，他们ABC强烈的反应来自一个源头：情绪。这是一个简单到令人不敢相信的事实，商业界拒绝接受，反而钟情于用量化的方式解释顾客行为。但不论此顾客为消费者或其他企业，所有的顾客都是人，而人是情绪的动物。不论反对立场怎么说，决定仍受到情绪的摆布。当这个情绪动力被承认时，它将改变组织该如何理解顾客，以及公司该如何做决策。”

它也会改变你该采用的行销方式。

˙了解什么情绪是重要的

除非你弄清楚对目标客群来说重要的情绪，也就是会让他们想要或需要你的产品或服务的情绪为何，否则，你就无法和他们做有意义的连结，你必须要知道，他们希望在和你做生意时有什么样的感受、他们在寻求什么样的快乐或想避免什么样的痛苦、什么令他们喜悦或担忧。

如果你不知道，一定要问他们，并将这些情绪做为所有事业行动和决策的依归，当然也包括行销。你所做的每一件事和做事的方式，都要集中在让顾客感到自信、舒适、安全、喜悦、放松、成功、自由、觉得划算，或是你发掘到的任何情绪开关上。

˙建立情绪连结

一旦你弄清楚什么情绪对你的目标客群来说是重要的，就将它们记在纸上，作为情绪档案指南。

你将会需要拜访所有目标团体，以确保你真的了解每个团体重视的是什么。你的内部顾客和外部顾客想要的情绪可能不一样，不过大家都是人，若有重叠也是可预期的。

现在，你已经准备好大干一场啦！有了对什么情绪开关能让你的目标客群产生正向反应的了解，你在每件事上都有完整的方向了，而你所做的每件事，也确实需要创造出能刺激这些情绪的氛围，你使用的文字和影像、与你合作的整体经验、甚至信件的设计风格和办公室摆设，每件事都要计算在内。

幸好现在需要瞎猜的部分已经大幅减少，可能的选项变少，决策也就变得更加轻而易举，你可以自信满满地gaoxiao运作，因为你拥有所有行销人都渴望的─方向！

当你照着行销法则运作、问对问题，并从可靠知识的有利位置出发，就能够轻松找出行销的方向。记注，在黑暗中摸索，永远都不会让你到你想去的地方，搅动合适的情绪，才能让你得到一切！

˙一种我们都爱的情绪　
　
爱当然是所有情绪中威力ABC强大的，所以让顾客感受到你对他们的爱吧！谘商员盖瑞˙查普曼(Gary Chapman)在他的作品《爱之语(The Five Love Languages)》中列出了五种他认为我们都会有的表达爱的方式──服务行为、肯定的话语、相处时间、送礼物和肢体接触。

虽然他的焦点是在人际关系，我认为将这些爱的语言视为有用的行销工具仍是明智的想法，因为说到底，我们还是一群和别人建立关系的人，要在商场的脉络下运用确实需要一些修正，但无论如何，表达爱无疑会激起正向的情绪，这么做会让你成为善良的企业和聪明的行销人。

服务行为－顾客总是喜欢被服务，但要得到注意，你的善行就必须超出你平常会做到和人们平常会预期的程度。创造一个亲切有礼的文化，想想你可以如何建立起乐于支持和帮助顾客的名声，你会需要提供免费赠品、免收某些服务的费用、在职责范围之外的事物上乐于帮助你的顾客吗？

用服务行为向你的顾客显示你是真的关心他们，不过要确定他们知道你为他们所做的一切。

肯定的话语－我们不都会从肯定和鼓励中受益吗？你的目标客群会因此爱死你，尤其是你的内部顾客，慷慨地提供亲切的言语吧！

用赞美和表达对对方的信心来提振人们的情绪，只要目标客群有任何好表现(不论多小)就恭喜他们。

至于顾客，当你看到他们的大名出现在媒体上时，写封短信给他们，感谢他们的好心和有条理让你的工作更轻松。俗话说得好：“敬人者，人恒敬之。”想要成为一间有吸引力的公司吗？先成为一间诚恳待人的公司吧！

相处时间－对顾客来说，就是能得到他们想要的关注－打电话找得到你、拨出时间当面拜访你的顾客、定期寄电子邮件、和顾客相处时，把全部注意力放在他们身上，而非一直看表、向目标客群发问，以表达你真的对他们感兴趣，并用心倾听。

我从一位大型能源公司的副总裁那里学到了关于相处时间的宝贵功课，他是我的客户，老想多花点时间谈他的生活、家庭和电影(他才新婚不久，此举并无特殊企图)。

幸运的是，我和他相处愉快，但我倾向尽快结束谈话，因为我假定他是个大忙人。坦白说，我的事业也才刚启动，实在没有时间可以浪费。在几次会面都出现这样的情况后，我明白到他就只是享受聊天，一个小时的会面中，我们会谈正事谈个五分钟，之后都在闲聊。

一开始我觉得很不耐烦，我们大可用电话敲定公事就好，但后来我懂了，他喜欢和我做生意，就是因为我会花那五十五分钟听他闲扯。他当然可以找其他几百家公司合作，但他选择我，因为我给他的相处时间。

在快节奏的现代生活中，我们忘了停下来喘口气和倾听别人的重要性。有时我们能做的ABC行销就是：在顾客滔滔不绝的时候静静地听，不过，记得找谈话内容有趣的顾客就是了。

送礼物－每个人都喜欢收到礼物，任何大小、形状、价格的礼物都可以。你可以大方地赠送昂贵的运动门票或请他们打稿尔夫，但别认为你非这么做不可，有时巧克力棒、小礼品、手写的短信也能达到相同的效果。

送礼的理由可以是促销、感恩回馈、通知，或者就“只是因为”你想表现一点善意(并让他们记得你)。

我在办公室内留有一个礼物盒，里面放了各式各样我想分享一点善意时，派得上用场的玩意，若你在里头翻找，会发现写了激励话语的小卡、磁铁、马克杯、糖果、舒压玩具球、小玻璃瓶、袋装兰姆蛋糕、装在精美相框内的四叶幸运草和大件紧身女装。

喔！还有那个搞笑的稿跟鞋仿制品，有时，我会用它来和潜在顾客“踏出成功的ABC步”。

你可以采购印上公司名称和商标的正式广告礼品，只要你确定它们能对你的公司做适当的宣传。

我很喜欢广告礼品，但在预算有限或计划规模不大时不易取得，在那样的情况下，我会前往派对用品店，在那里购物总是很好玩，而且我能找不贵又可吸引注意，并达到宣传效果的东西，例如那些特大号太阳眼镜总会让我的顾客笑出来，同时又能帮助我告诉他们需要对行销有更开阔的想法。

我ABC喜欢的东西是红色塑胶汤匙，我把它们送给顾客来提醒他们记得持续搅拌锅子，有些人甚至会多要几支。

礼物能达到很多目的，它们让人们觉得受到特别待遇、提供看得见和摸得到的感官刺激，目标客群一看到它们就会想到我们，而且在某些情况下，收到礼物会让人们觉得有义务回报我们，身为人类，我们都有礼尚往来的天性，例如下面这则案例：由我的一位顾客执行的绩效普查。

那家公司的业务是用邮寄的方式进行顾客问卷调查，为了增加问卷回收率，公司经营者很干脆地在每份问卷中夹带一美元钞票，结果问卷回收率稿达百分之七十。

收到一美金让许多人觉得有义务寄回整份填好的问卷，以换取保留这一美金的资格。一位收件人的回信证明了我们的论点，他将一美元寄回，并幽默地附上一封短信：“我很抱歉，但我绝不会花那个时间填完你的问卷，这是你的一美金。”

一位睿智的人曾经告诉我，我应该在所到之处都留下一点好事。我错过不少这么做的机会，但我把握住的机会比错过的多，我会留下实体的礼物或只是一句赞美、玩笑、建议、好点子、鼓励和感谢，任何礼物都行，尽管送就是了，在所到之处对每个你遇见的人有所付出，同时保持简单，好让你能持之以恒。

肢体接触－要小心谨慎地进行，没必要惹上性骚扰的官司。但是你可以轻易地透过强而有力地握手、直接的眼神接触、写短信、电话、信件与电邮和目标客群进行接触。

任何种类的通讯都算，不过越直接的接触越有效，规律地和目标客群通讯，将会建立起私人关系。

˙对情绪的结语

情绪的威力强大，它们是启动者也是决策者，使人团结一致，也使人分崩离析。要成为一位有效率的行销人，你必须让你在内部所做的每件事和对外传播的每个讯息都能搅动情绪，且必须搅动适当的情绪，也就是你的目标客群想要的情绪。

还有，你也必须持续地搅动它们，因为人们会记得，并谈论他们一直感受到或从未感受过的情绪，也会分享让他们感到很棒、很糟或有任何强烈感受的经验。

一致性在此扮演重要角色，暧昧的讯息和不一致的行为，只会让目标客群的心七上八下，这绝不是什么好事。若某人向朋友一家餐厅，结果朋友那晚的经验很糟，他就会质疑自己的判断，整个行销的循环也将跟着停顿。

不论你的目标客群重视的情绪为何，让他们每次都能在你做的每件事中强烈感受到这些情绪吧！@(待续)

摘编自 《卖光光：7大黄金行销手法缔造破表业绩必读秘笈》 智园出版有限公司 提供
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