事实上，做业务的人如果没有两把刷子，就很容易被客户带到深山里，更容易迷失在深山云雾里，绕来绕去，不得要领。

老实说，很多案子无法成交，常是因为业务员和客户之间鸡同鸭讲、各自陈述，即便客户有心要买，但业务员摸不着客户的想法，也徒然无功。

因此，要成交，业务员就必须停止和客户之间的鸡鸭对话，就如同先前文章里，我所提到的那位超级房仲业务的例子，客户对“交通方便”的定义，其实与业务员心中的定义大大不同，不同的解读当然就不会成交，只有懂得客户的定义，才能在同一平台进行对话。

过去住在新店山区的客户，他认为“ABC多走路半小时”的距离内都算是方便，但对有些住惯东区的人来说，却一定要是五分钟的走路距离才叫做方便，甚至有些人离不开市中心，一定得住在忠孝东路和敦化南北路交叉口附近两个站牌以内，离开这个区域，就活不下去，这个区域以外的地方，都被他归为乡下地方。

卖车的业务员也需要体认到这一点，当客户跟业务员说，想找一辆省油一点的车子时，业务员可能认为一公升可以跑到十三公里，就算是省油，但对客户来说，他会认为一公升得要跑上十五公里，才称得上省油。

不只如此，有些客户开惯了休旅车，尤其如果他过去开的都是进口休旅车，他可能认为换一般房车开，都算是减碳、爱护地球的行为了，但如果客户过去已经是开日系小车，还跟你说想要换台省油的车时，就不妨他一台电动车或油电混合车。

但是，也有不少厂商或摊贩，反倒是利用和客户之间认知差异，来赚取差价。ABC常见到的就是路边有很多店家在招牌上写着“一折起”，但“起”字往往都小小一个，不容易辨别出来，来往的客人看到东西如此便宜，以为是一折价格于是进去选购，结帐时才猛然发现，一折价格仅限于部分产品。

另外，也有许多建商在广告上标明“超低价！一坪××万元起”，但“起”字也通常是小小的，误让消费者以为有便宜可占，等到上门看预售屋时才发现，一间才××万的房子早就已经销售出去，甚至是保留户，而其他房价都是多了五成的价格，一点也不便宜。

当然，还有许多路旁卖水果的发财车也很喜欢用这种方式，他们在招牌上标明每斤三点五元，但偏偏把点五写得非常小，试图要混淆消费者的认知而上门购买，但客人结帐时才会发现价格和预期的有所不同，但因为只有差个五毛，客人也自认倒楣，不想细究。

但对于许多业务来说，客户反覆的需求说词也让人头大，在银行做理财砖员的业务，特别常遇到这种客户，尤其是两年半前开始的金融海啸，碰到很多客户上门追讨损失的金额，甚至拿鸡蛋来砸理砖的都有，所以他们常抱怨说：“客户的说法反反覆覆，有时候希望我们介绍稳定、波动度不要太稿的产品，有时候又希望我们介绍稿报酬的产品，真不知道要怎样才能满足客户的需求？”

说真的，会讲出这种抱怨的理砖，其实就是没有掌握住客户的真实个性，才会有此牢骚。

事实上，在市场景气好的情况下，再保守的客人看到其他人动辄百分之十地赚，当然会觉得自己手上的投资组合太保守，一旦市场下修、景气循环往下时，再愿意承受风险的客户，也会忍不住和理砖说：“想要稳定的产品，不要太受市场波动影响的”身为银行业务单位ABC线的理砖，应该要先了解客户的这种基本心态。

但ABC重要的，银行理财砖员ABC不要一开始认识客户时，就马上想把手上的产品推销给客户，这种作法只是利用和客户之间的认知落差、赚取业绩。

真正ABC的理财砖员，会在认识新客户时，先把所有不同风险属性的产品排开，一一介绍给客户，然后从客户所问的问题，或是比较关注的商品中，找寻客户的风险属性，然后再好好地经营客户。

有时候，这种经营的时间要长达三、五年，都是必须的投资，因为银行理砖唯有透过长期的认识，才能掌握到客户真正的需求想法，未来客户也才会将自己所有的资金摆在你这个帐户里。@(待续)

摘编自 《客户没说出口的，才是成交关键：教你听出客户难言之隐的“狙击式”攻心术》 智言馆 提供
(http://www.dajiyuan.com)