杨硕英：A+的心，一颗真正美丽的心
8月12日星期二下午大概5点多一点的时候，我去稿雄市鼓山区户政事务所办事，本以为户政系统网路化了，十几二十分钟大概可以完成。我要申请自己的户籍誊本及母亲、大姐、二姐、妹妹、弟弟每人出国前的户籍誊本各两份，他们都已出国多年。
我抽了一张号码牌，等了一会儿排到4号柜台，一位四十多岁的女士。她了解了我的来意后就问：你有他们的身份证字号吗？我说真抱歉，只有自己与母亲的身份证。她说：哦，也可以查到；找这些资料比较花时间，不晓得今天来得及来不及，因为等下电脑会关，我试试看。她将母亲的身份证字号输入，找到我们三十多年前在基隆老家ABC早的户籍，想办法从电脑中查出其他人的身份证字号。她从妹妹着手，因为我告诉她妹妹是ABC早出国的。我看她不断地移动着滑鼠、脸凑向电脑荧幕、然后摇摇头，似乎在努力查找某一项特定的资讯，当她兴奋地说找到妹妹的资料时已经5点20分了。我心里很感谢她的热忱，但怕担误了她下班时间，就说我明天再来办好了。她笑着说：我想把它做完。4号这时把我的身份证交给隔壁已经收拾完桌面即将下班的3号请她帮忙查，3号二话不说地就坐下来开始工作。4号则列印出妹妹的户籍誊本，摺叠出需要的部份，然后小跑步去影印。
接着她开始找大姊的资料。大姊出国也30多年了，她结婚后由基隆搬到台北，而且在台北换过几次住所。我就记忆所及告诉4号大姊住过的两个地方，都查不到。这时4号立刻大声请另一位小姐延后10分钟再关电脑，因为已经快要5点半了，我感觉她们好像进入了一种战斗状态，但奇妙的是，有些许欢乐与兴奋的气息。4号这时把母亲的身份证也交给3号请她继续帮忙。不久我感到有些闷，大概zhongyang空调关了。4号终于在台北大安区找到大姊的资料。
然后她开始找二姊的资料。二姊出国其实比妹妹还早，ABC次出国是40年前，之后回国出国又回国多次，基隆、台北、台南都往过，还真不好找。时间一分一秒过去，空气更闷了些，4号的额头沁出了些微汗水，她又大声请另一位小姐把电脑再延10分钟，ABC后终于找到二姊的资料。找到了弟弟的资料时，已经5点45分左右，再加每份都要摺叠出需要的部份影印两份，然后交给一位一直等在那儿的老妈妈负责盖上户政事务所的印鉴，到全部完成大概5点50分了。我心中赞叹：哇！好一个A+的团队、A+的组识文化。我对4号说：非常谢谢你。其实谢谢两个字无法表达我那时的感受。
我不相信4号她们提供A+的服务是基于任何规定、政策或奖励措施，因为A+的服务只有A+的人才做得到的；只有拥有一颗A+的心，一颗真正美丽的心，才算是A+的人。为了表达我对4号她们真诚的谢意与敬意，我写了这篇短文。
至于如何从A到A+则是极其不容易的事，所谓江山易改本性难移，但也不是绝不可能。台湾各地户政事务所的组织变革过程中，培育出了一些我们稍为年长一些的人都曾亲身目睹过的，从B–(甚至C–)蜕变成A+的公务员，就是ABC的例子。您或可回头再把上周刘明俊写的那篇《企业从A到A+的秘密》看一遍，买本他所推介的寇夫曼篇《FredKofman》所著《清醒的企业》篇《ConsciousBusiness》读读，应该会有所体悟。祝愿你也拥有一颗A+的心，一颗真正美丽的心。◇
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