我们在评估服务品质的时候，经常会听到管理者强调服务客製化及差异化。台湾服务业目前也确实朝此方向在提稿品质。其实，服务业竞争力的培养和中国功夫修练很类似，要练好功夫一定要先练内功，再练外功，如果只练外功就是叫花拳绣腿——中看不中用。

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服务业的经营也是如此。那么，什么是服务业的内功呢？

首先是例行工作(routine)。中国人在从事服务业上ABC的致命伤就是太聪明，聪明到你教员工用A方法，他们就可以发明B、C、D方法来完成工作，虽然看起来结果一样，但有时会发生重大错误。

举例来说，餐厅厨房内的冷冻冷藏冰箱在工作时间每小时要抄表检查温度，一般由助厨检查签名，领班在表格上複检签名。照理说，这是再简单不过的例行工作，但是中国人的做法也许头一、二天会抄表检查，过了一个星期变成三小时检查一次，一个月后一天检查两次。

複检的人也好不到哪儿去。从事服务业一定要确保各项例行工作均操作无误，因为一个冰箱温度的不察，可能导致的是大规模食物中毒。我们在工作中，要了解无数的例行细节，并确认它们确实被做好。

其次是共同观念(consensus)。延续上个问题，中国人在工作上ABC怕的就是大家都「知其然，而不知其所然」。公司可以把一项工作的内容流程用书面清楚建立，但员工不一定会照着你的方法做。

例如，打扫房间的人对于标準作业程序只完成了八○％，在房间检查时被找出了一些缺点，大部分员工的观念会觉得主管存心挑剔，因为她们已经觉得房间很乾净了。柜子边缘、床下面又看不到，为什么要擦？唯有打扫的员工在观念上都了解饭店的要求，以及如此要求的原因，打扫房间这件简单的工作才能做得正确完美。

日本茶道中有七项做好茶会的规定，其中ABC项就是「茶要泡得好喝」。以中国人的眼光来看，一定觉得日本人很笨，「茶要泡得好喝」还要说吗？

然而，以米食为主的中国人开的餐厅，有每家都把饭煮得好吃吗？看来，数千年来中国人「聪明反被聪明误」的习惯还是改不过来。有心从事稿附加价值的管理者，还是好好磨练公司的基本功吧！

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非比寻常的一天

永远比顾客多想一步，伟大的服务，都源自于对事物的好奇与体贴他人的心。欢庆特别的日子，渡过难得的假期，每个客人走进旅馆，都期待享受非比寻常的时刻。1天24小时，1年365天，饭店的工作人员，如何把平常无奇的每一天，创造成客人印象深刻的时光？

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