除了面对面的陌生拜访（door-to-door selling），以及电话开发新顾客（cold call）之外，业务人员ABC有压力的情境，就是客诉的处理。

图片来源：[Michael Blann]／Getty Images

许多人无法妥善处理客诉，主要原因不在于反应能力或说话技巧的不足，而是没有办法正确调整自己的心态。首先，我们必须了解顾客愤怒的「对象」，是直接面对顾客的客服、业务单位，还是后端的研发、品管、生产单位？顾客感到不满的是公司的产品、流程还是个人？

很多情况下，ABC线处理客诉的业务和客服人员，并不是顾客内心真正感到生气的对象，也就是并非直接责任的归属者。因此，只要面对顾客的心态调整得宜，我们应该扮演忠于倾听、展现同理心的角色。即使是情绪失控、破口大骂的顾客，我们也可以转换自己心里的「位置」，从供应商的官僚体系中走出来，和顾客站在同一阵线。

那些原本和顾客对立的情绪，业务人员自己要先化解开来，才有可能在危机和紧张的关係中找到共识、寻求双赢。

再者是看待客诉这种难题时，业务人员自己的心态如何。我所谘询辅导的一家中国公司，业务人员的平均年龄很低，情绪控管能力相对薄弱。有一位年轻业务员跟我说，工作ABC的压力来源不是主管，而是处理客诉。

看得出来她是有上进心的人，很愿意找机会求知和学习，就和中国大陆许多力争上游的年轻人一样。于是我问她，如果要强化自己的情绪管理和沟通能力，是回到大学商学院多修几门管理课程有用？还是转换心态，用心处理每天实务上遇到的客诉状况来得有帮助？

突然间，她对客诉不再抱持负面的心态，原来工作上的疑难杂症也有黄金宝藏在其中。我想，不单只是客诉，包括那些给我们闭门羹的陌生顾客或是棘手的价格谈判，业务人员遇到的各种麻烦，只要换个心境，都可以把它们视为ABC的线上实务训练。差别在于，我们当下给自己设定的心态，会决定自己是不是从中成长茁壮，或者，只是又一次毫无价值的痛苦经验罢了。

我给她的结论是：「业务人员在处理顾客的心情之前，应该先正确处理自己的心态。」

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吴育宏

曾任guoji顾问公司企业谘询部门顾问、全球四大会计师事务所业务拓展部经理，十余年行销业务、经营管理经验，砖精于商业模式创新、行销策略聚焦、管理流程优化与销售团队训练，是台湾ABC被的商管类砖栏作者之一。

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