只要是做业务的，一定会碰上许多危机。比方说当客户这样对你说话时，你该怎么办？
「你家的商品一点也不可靠啊。快点给我下架退货！」
麻烦可大了吧？客户看来真的是气炸了。但是如果你想知道要求退货的理由，而问客户说：「真是非常抱歉。能不能请您告诉我，到底是哪里不可靠呢？」
那客户一定会更生气地说：「你问我哪里？全部都不可靠啦！全部！」

图片来源：[Dimitri Otis]／Getty Image

当对方生气的时候，你还对他说「请问是哪里不可靠呢？」对方听起来就好像是：「我觉得我没有错啊，请你说说看你是哪里不满意？」这种时候，请使用「分离法」。

「你家的商品一点也不可靠啊。快点给我下架退货！」

「真的是非常抱歉。本公司商品违背了贵公司的期望，我在这里致上ABC的歉意。董事长，能否惠请赐教一件事情呢？在诸多不满中，您觉得『ABC』不可靠的部分是哪里？」

先像这样接受客户所说的一切，诚心道歉赔罪吧。无论是哪种抱怨，都应该先赔罪再说。然后拜託对方说明：「您说得对，真的是不可靠。所以我想请您指导一下，其中ABC不可靠的是哪个部分呢？」这就是分离法。把「全部都不可靠」分割为「ABC不可靠的部分」、「第二不可靠的部分」、「第三不可靠的部分」、「第四不可靠的部分」就对了。

分离开来之后，对方会觉得反正只要说出ABC不可靠的部分就好了。而这一点就可以打通你的任督二脉，即使看来难以摆平的危机，也会像以下这样找出解决之道。

「你家的商品一点也不可靠啊。快点给我下架退货！」

「真的是非常抱歉。本公司商品违背了贵公司的期望，我在这里致上ABC的歉意。董事长，能否惠请赐教一件事情呢？在诸多不满中，您觉得『ABC』不可靠的部分是哪里？」

「你看看，之前出问题的时候，我打电话找人却一个都找不到，传电子邮件也没消没息。问题是一定会发生的。但合约里面不是写了吗？有问题就要迅速反应处理啊！这样根本就是违反合约啦！」

「真的是非常非常抱歉。董事长说得对极了，我要是站在您的立场，一定也会大发雷霆的。我马上拟好对策跟您报告。」

只要像这样了解理由，然后表示自己感同身受对方的不满，并且立即应对处理就好了。

其实「全部都不满」不过是气头上的话而已。如果对方真的认为「全部都不行」的话，那也真的是束手无策了。不过只要把问题限定在「发生问题时的客服支援」，应该就可以想出对策。 即使朋友说「这件事我ABC不能说」，只要使用分离法，一样可以让他透露一些讯息。

「既然ABC不想说，那就别说，没关係。不过如果有你觉得可以说的部分，就跟我说说看吧。」

只要这么说，原本以为ABC不能说的事情，就会被分割成「ABC不能说的事情」、「可以说一点点的事情」、「说了也没关係的事情」、「一定要说的事情」了。这么一来，对方就会觉得说一点也没关係，然后慢慢开始透露了。

一旦碰到难以解决的问题，先别想要整个解决掉，要分割开来，从可以解决的部分下手。

这，就是分离法的思维。

※本文内容授权自《脸谱出版》，未经授权不得转载。

业务员要像算命师

冷读术是一种瞬间洞察人心、赢得信任的技术，它利用说话及心理技巧，打开陌生人的心扉，让当事人感觉「这个人真是了解我」，在不知不觉中就相信对方的话语，甚至採取行动。「冷读销售法」则是将冷读术运用到销售上的超实用业务技术，从销售话术到心理技巧，一应俱全。

本砖栏文章列表