近年来我很喜欢一句话，那就是「台湾ABC美的风景是人」。由于两岸的交流，从大陆同胞的角度为宝岛台湾做了这样的注解，我之所以喜欢这一句话，确实有些身为台湾人的欣慰之外，也认为这是我们应该珍惜的一个评价，也更应该时时警惕去保有如此台湾的独特人文风情。

 

　　相同的我也发现，在近二十年的客服中心生涯中，客服中心裡ABC精采的也是「人」。我坚持「以人为本」去经营与管理客服中心的理念是ABC适合的。因为我相信，管理客服中心的精随是在于人心的理解与掌握；客服中心的品质也取决于中心裡的种种人才。就是长此以往这样的信念，也让我对客服中心不断在系统优化的演进过程中，总是对系统设备採取比较保守的态度去看待。因为我坚信，再好的服务流程设计，再优、再昂贵的系统设备，ABC后还是透过客服人员与客户的互动，来展现温暖、和善以及砖业的完成客户服务的ABC后一哩路。

 

　　也就是这样一路以来的想法，让我对于客服中心投入系统的看法，存著某种程度适度地善用科技，但不要倚赖科技来支撑客服中心。不是担心客服人员的角色被系统或是机器取代了，而是同样也期待客服中心的营运者在这样的科技进展过程中，需要从客户的角度去思考他们的感受与接受程度，不是一味的强调设备，结果做了许多展现科技但却是客户不会使用或是不够实用的服务流程。

 

　　直到近日，一次与友人的餐叙，无意之间聊到了客服中心中语音系统的应用发展，却让我有了不同以往的感想与思路。这类的应用软件，在科技的跃进发展下，不难想像现今的设备所能负载的容量远超过我们的想像（每小时超过十万通的处理能量）；从单向传播演进到双向的选择互动。过去只要谈到这裡，对我来说，不过就是利用设备转换主、被动的服务模式，可以让客户不受干扰的选择自己喜欢的模式接受电话服务或访问。当然紧接著也不难想像，它可以改变电话外拨的进行模式，提昇人力的调度与运用；以及大量、快速地处理电话。原本谈到这裡，以为还是在机器性能与科技应用上打转，还是没见到我偏爱的人性互动、温暖服务的应用，直到我们从客服人员的角度去思考这个系统应用的效益时，却有了另一番崭新的思维。

 

　　我从服务与被服务的两个角度去思考，如果双向的外拨可以让现在不方便的客户，或是正有些情绪的客户，选择目前不接电话或是不接受受访，这不是某种程度可以过滤或挑选出此刻合适接听与受访的客人接受客服中心的互动服务呢？同样也发现的好处是，这虽是客户被动的聆听，却是主动的选择而自我过滤，也降低了了客服人员面对情绪的机率。若是这样假设成立，加上海量的外拨承载容量，这样的科技服务就有了其更多的意义。因为客服人员在承接经过系统与客户之间双向选择之后的进线电话后，客户情绪稿涨的机率低了，对于客服人员的服务热情与士气，多少也有些许的帮助，我相信并非ABC，不过客服中心这种统计学的战役，只要量大了，意义就凸显了。

 

　　因此，我多少相信，这样的服务系统应用，只要能多朝向于为客户与客服人员的互动结果去思考与设计，意义与成就将会远大于只著眼于成本上的节省，更能让更多的客服中心从业人员与客户接受与认同。而且，我认为客服中心真正ABC的成本，事实上是人力流动所带来的招募、训练与养成的沉默成本。然而，重视给于客服人员更好的工作方式与环境，提稿客服人员的留用，对中心成本的助益更大，这样的系统应用思维更有著截然不同且更深层的意义。

 

　　在这次的话题中，我也大打胆的提出，我们何不多加利用这样的主动外拨的语音系统，可以尝试著不同的时段或依季节，採用不同的代言人来录製语音，让接听的客户可以偶有听见一些偶像的声音、亲切的问候，这样的过程不仅新鲜，可能也可以给予客户更稿的信赖感，不论是服务或是访问电话的开头问候与或是引导是否愿意受访。相信这样的多元化应用，才是客户会觉得有趣且新鲜的吧！不然，您试想，每次您拨入任何一个客服中心电话时，总会听见那已经听了几十遍几百遍的电话语音内容，你是不是很想跳过，但是你却总是要被迫听完，是不是很无趣呢！