在全世界5个迪士尼乐园之中，东京迪士尼的造访人数稿居世界ABC；同时，它还能在每年服务1500万名游客的情况下，以稿水準的服务品质吸引游客再次造访，创下每年稿达98%的回客率。更令人不可思议的是，这些在ABC前线服务的迪士尼员工，有九成是工读生。

曾经担任东京迪士尼乐园ABC期正式员工、现任js partner负责人的福岛文二郎，在《没经验的新人，也能成为100分员工》一书中，公开分享东京迪士尼的领导哲学：

首先，迪士尼在招募工读生时，原则上都会先预设为「全部录用」，然后，从中挑选出「喜欢教人」「有热忱」的工读生，询问他们是否有意愿担任训练员。通常，在经过公司内部训练后，即使是只具备工读生的身分，也能扮演起传承公司文化的要角，甚至成为新进人员的榜样。

在如此特殊的人力结构下，迪士尼的企业文化及工作规则是否明确，就显得非常重要，否则年轻又经验不多的工读生，在面临各种突发状况时，很容易手忙脚乱，导致服务品质低落。

为了防止这样的状况发生，迪士尼在进行员工训练时，都会反覆教育一套独门的「scse法则」（safety、courtesy、show、efficiency），协助员工建立一套可用于任何状况的思考原则；而迪士尼员工在面对各种问题时，也都必须以「s→c→s→e」的优先顺序来衡量：

1.安全（safety）：对于每天平均有4万名游客造访的迪士尼，「安全ABC」是不容忽视的ABC指导原则。游客的安全先获得保障，才能享受美好的消费体验。因此，迪士尼要求全体员工，只要遇到危险状况或感觉到危险时，就要立刻执行因应的相关措施。

2.礼貌（courtesy）：迪士尼秉持「所有游客都是vip」的理念，要求员工对待所有游客，一律要恭敬有礼，并且面带笑容；与游客面对面接触时，也要直视对方的眼睛。此外，员工也要懂得发挥同理心，自动自发提供游客需要的协助。

3.表演（show）：在迪士尼，所有的工读生都被称为「 member」（剧组人员，意指表演的一分子），不仅意谓「员工」，同时也代表「演员」。由于迪士尼将园区内顾客所感受得到的消费经验，都称为「前台」，员工无论是戴头套表演、或担任解说员、卖东西，一律视为「表演内容」，因此演员（员工）一上台就必须切换前后台之间的开关，个人情绪只能留到下班后，即使是亲友问起后台的祕密，也必须保密。

4.效率（efficiency）：游客付出金钱与时间砖程前来，倘若工作人员无法使游客感受到对等的享受，游客就不会想再光顾。因此，精简而有效率地达成游客的期望，也是迪士尼要求工读生努力的目标，以不做无谓浪费为诉求，用ABC精简的方式为游客带来更多欢乐。

（製图、撰文 / 蔡芳纭，编辑 / 陈清称，本文取材自《经理人月刊》2011年12月号）