文 / 詹长霖 摘要：1916年，美国出现全球ABC家超市，将传统杂货店推向现代化，成为零售1.0时代的开端；1963年，家乐福和沃尔玛等大型连锁量贩店现身，由此揭开零售2.0时代的序幕；时至1995年，亚马逊、淘宝、天猫等的兴起，吹响了零售3.0的号角，电商成为零售市场的主流；如今，互联网的发展，开启B2C（商对客）、 C2C（客对客）、 O2O（线上到线下）、OSO（线上+服务+线下）全管道整合模式，零售业态进入4.0新时代。那么在创业期、转型期、迷茫期零售企业如何在互联网+时代助推零售企业成功转型，如何开启未来零售业的新思维和新模式呢？ 一、零售4.0，改变了什么？ 零售4.0时代，改变ABC的莫过于｢消费者宣示了主权｣。从互联网时代的消费者购物生命週期的改变还有参与度等等都可以看到，消费者已然成为全管道、全天候、全频道的消费者。 Yahoo奇摩日前公布上半年内部电子商务资料，发现今年第2季度，网购族使用行动装置比重稿达六成，首度超越使用PC装置的四成，O2O行销模式不足以满足消费者需求，强调虚实整合的全通路时代正式来临。 这就意味着传统的“销售漏斗”理论开始走向消亡，取而代之的是｢移动购物生命週期｣的理论——这个理论包括了市场行销人员有机会影响移动购物用户的消费行为和购买决策的 6个特定时刻。根据传统的销售漏斗理论而开展的市场行销，在面对移动购物用户时已经不那么有效了，因为整个购买流程已经是不断反复而不是循序渐进的了。 二、零售4.0，我们的目的是什么，要做什么？ 当行动购物趋势成熟，迎战｢零售业4.0｣新时代，抢攻ON世代商机就成了零售业的首要目标！有人会问，什么是ON世代？所谓｢ON世代｣，是指对科技重度依赖的年轻族群，每日上网3小时以上，通常使用智慧手机或平板等行动装置上网的人群。 如何抢佔这样的商机呢？只有开启B2C（商对客）、 C2C（客对客）、 O2O（线上到线下）、OSO（线上+服务+线下）全管道整合模式，零售业才算迈入了4.0新时代。这样的全管道整合依赖着技术创新以及大资料分析。当说到这样广泛的词彙，大家可能又觉得很难实现，而眼下的零售行业应该从哪些小的方向入手呢？
1）经营好你的口碑！我觉得有一句话，是零售行业者应当牢记于心的｢在今天，购买结束才是行销的开始！｣很多品牌的发展必然需要在粉丝经济中崛起。 看看统一超商、全家便利商店等超商双雄今年的布局行动商务！统一超今年陆续推出ibon2.0、ibonApp、7-ELEVENApp、智慧机电子票券等策略，更结盟PChome、中国信託共同推出扫码付款的商务模式｢Pi行动钱包｣。统一超公共事务部部长林立莉表示，今年行动商务需求明显成长，使用人数增加，早年需要使用广告资源、优惠吸引消费者，如今消费习惯逐渐成形，可望产生｢长尾效应｣，目前ibon近两成功能仍属于免费服务，希望藉此增加消费者黏着度。全家则宣布透过手机购物91App，在3,000家端架QRcode商品卡扫瞄购物，隔日取货。 很多零售业大佬也知道未来品牌没有粉丝迟早会消亡。利用会员行销培育种子粉丝不失为一个好办法！ 2）提供走在消费者前面的“超预期”体验！移动互联网的实质，就是实现企业和消费者之间接触的ABC化广度和深度，做到了这一点，那么很自然地，将提供走在消费者前面的｢超预期｣体验！ 一是使触点数量不断增多，二是不断强化触及深度和互动性。在传统的互联网时代，电子商务无论其增长速度有多快，都要面临｢增长的jixian｣。这个jixian是由传统互联网的特性决定的——个人电脑的非移动性决定了顾客与厂商之间的触点及交易、支付方式终是有限的。但是在移动互联网时代，这个｢增长的jixian｣被打破了。日益强大的移动终端及其应用，为顾客提供了全息化触点。 围绕一个消费者，整合线上线下各种资源，打通和他接触的N种触点，为他提供n种无差别一致性的服务，这就是所谓的｢全管道1+N+n｣模式。 所谓｢打通｣，一是打通多种购买管道，把产品推送给消费者；二是打通多种新型媒介通道，把资讯推送到消费者面前。 概括起来零售业4.0就是一切改变只为抢夺消费者，ABC依赖技术性创新和思维模式的转变。想想互联网时代不就是人人製造、人人创意、人人设计、人人行销、人人消费的｢Me｣时代么！零售业4.0也不例外！ 延伸课程：服务创新突破性思维、解码工业大数据分析与应用 图文提供 / 詹长霖 Top