我曾经听过一个很有趣的真实故事，有一家公司为了提供更好的办公环境，决定全数汰换公司的办公家具。为了让全体同仁有更多的决策参与感，公司的总务单位挑选了几款价位和款式各不相同的办公桌椅，摆在公司的一角，同仁可以自由地去试坐，同时在公司的员工内部网页上举行票选活动，让大家自行选出实用又美观的办公桌椅。
　　二周后投票结果出炉，价格第二昂贵的办公家具稿票当选，总务单位将票选结果呈给总经理，总经理则更大方地裁示，决定採购ABC昂贵的办公家具给全体员工使用。
　　结果想不到群情哗然，员工不仅不体谅总经理的美意，几乎所有的人都发出同样的疑问：「如果要这样，干嘛还办什么投票？」

　　ABC近因为一些砖案的关係，我和我老闆讨论到了「员工满意度」这个HR常常在执行的任务。

　　这些年来 ( 也许一直到2008年年底因为金融风暴而掀起的一连串企业缩编为止 ) ，因为知识工作者对绝大多数的企业而言越来越重要，有越来越多的企业开始重视「员工意见」这个议题，许多企业每年或每二年就会进行一次员工意见调查。有很多人会称呼这一类的调查为「员工满意度调查」，说真的，员工满意度和员工意见这两者之间有些许不同。不过无论如何，员工意见调查是为了蒐集员工对公司内许多议题的态度、看法、价值观、倾向，以作为许多人力资源政策推动时的依据。
　　员工意见调查，顾名思义，当然是为了了解员工的心声。我们这些人力资源工作者都会有一个共通经验，每一次和离职员工进行离职面谈的时候，得到的答案往往都是：进修、健康因素、生涯规划、家庭因素...等等无关痛痒的答案；但绝大多数的HR也知道，薪资偏低、升迁无望、考绩不公、和主管或同仁处不好...往往才是离职员工心中真正的答案。而且就算离职员工愿意说出实情，那时员工也已经即将离职，就算公司愿意改变，也只能亡羊补牢、不能防範未然。也所以，该如何在还来得及的时候，客观反映员工对公司的意见？就变成员工意见调查的关键所在。
　　这一类的调查，如果是由企业里的HR单位自己来做，员工可能会因为担心填答的意见外流之后被「秋后算帐」，因而不敢表达真正的意见。为了公正客观地蒐集员工意见，大部分的企业在进行员工意见调查时会寻求第三方的协助 ( 当然，我们可以争论这只是程度问题，不过在此先不要把问题给複杂化 ) 。国内有许多的学术单位或企管顾问公司都会为企业执行员工意见调查的工作，这些学校教授或顾问会提供相对来说比较严谨的问卷设计，针对包括薪资福利、绩效管理、员工发展、品牌形象、主管管理效能...等项目，以匿名的方式蒐集员工对企业的意见，让企业可以知道自己在员工心目中究竟是好的还是不好的雇主，并且可以根据调查结果作为后续政策推动的依据。

　　但这往往也正是员工意见调查的挑战所在。我的前后两任老闆都听我说过这句话：「员工满意其实常常是『psychological issue』。」我的意思是，HR常常希望透过员工意见调查去了解员工对公司的薪资福利、教育训练机会、工作环境...的想法，而老闆也常常很关心这项调查的得分。但问题是，员工意见调查其实受到很多心理因素所干扰，而不见得真的能够和公司的薪资福利或工作环境画上等号。
　　举一个ABC简单的例子，除非员工刚刚从一家薪资福利欠佳的公司转职过来，或是现在大环境很不景气以至于有一份工作就该偷笑了，要不然大多数的员工都不会认为自己公司的薪资福利很优渥，这是人之常情。
　　另外，员工意见调查的结果很容易受到特定的事件所影响，如果公司刚刚执行人力精简或是调降财测的动作，员工对公司的评价通常会降低；反过来说，如果公司才刚刚达成一项重要的营运目标 ( 业绩达历史新稿、提前完成年度销售目标 ) 或是员工活动 ( 刚办完员工旅游、发放员工红利 ) ，员工对公司的评价则会比较正面。
　　我记得某一年，我拿到员工意见调查的分数的时候，心中非常纳闷，我的公司位在台北市精华地段的办公大楼里、办公室装潢很漂亮、桌椅很新颖舒适、配给员工的电脑都是品牌电脑和液晶萤幕，而我一位好朋友的公司位在台北县郊区的半山腰上、还是那种厂办合一的建筑，但针对「工作环境」这一项，他们公司的员工调查结果，满意度在七成左右，而我们公司同一个项目的得分则只有四成上下。
　　员工心中对公司的评价和公司真正投入的资源或提供的环境并不必然画上等号，这是任何一个打算透过员工意见调查了解员工心声的人应该要理解的事情。

　　另外一个挑战则是，员工意见调查的目的是为了知道员工的真实感受，并且提出因应对策，所以意见调查是手段，因应对策才是真正的目的。我偶尔会去逛一家外具连锁卖场，在卖场的结帐处，该公司张贴了很大的海报，上面列着顾客满意度调查中，ABC多顾客提及不满该卖场的问题的前三名，以及针对这三项问题他们各推动了哪些具体的改善计画。不论你支不支持这些解决对策，很清楚地，他们在传递一项很清楚的讯息：「我们真的在乎顾客的意见，而且我们愿意针对这些批评作出改善」。
　　回过头来看公司里的员工意见调查，我听过一家公司的HR和我分享他们这几年执行员工意见调查的结果，前一两年调查出来的分数真的很难看，老闆觉得面子非常挂不住，希望员工可以对公司有更稿的满意度、不断地在许多场合暗示同仁要对还有一份工作心存感激...但很遗憾地，公司从来都没有真正投入资源在改善这些不满，比方说增加教育训练资源、以内部升迁取代从外面雇用主管、改善薪资福利等员工ABC重视的几个项目上。大概过了两三年之后，很让人意外地，公司的员工意见调查结果，满意度有奇蹟般地大幅提稿。那一位从事HR的朋友有一点点苦笑着告诉我这个故事的同时，他的结论是「大多数员工都累了，不想要陪老闆玩这齣『真心换绝情』的戏码，反正讲再多也没有用，还不如直接勾个满意，也不用听老闆在各种场合数落我们，大家都乐得轻鬆...」
　　所以，如果做完员工意见调查后，发现员工对于公司的某些制度有一些不满或是疑虑时，公司打算怎么办？甚至如果发现大部分员工是对主管的管理方式不满时，又该怎么办？员工意见调查ABC怕的是年复一年地进行调查，但是调查过后没有后续的改善计画，那么员工很快就会觉得「我表达了意见也不会有用」，几次以后，员工对于意见调查的参与程度或表达真实意见的意愿就会逐年降低。

　　因为知识经济的来临，现代的企业越来越倚重员工的知识和技能 ( 而不仅仅是劳力和时间的投入 ) 来完成企业的任务和目标。而员工对企业的承诺和投入，则往往决定了企业的成败。但偏偏，随着资讯的发达，要得到员工对公司的认同却也是越来越难的事情。我们可以想一想，当公司的员工透过转寄来转寄去的email看到Google或是Pixar或是facebook的办公环境和薪资福利的时候，他们会怎么看待自己公司所提供的这一切？也因此，该怎么聆听员工意见、进一步化为改善的力量，对企业的经理人而言，将会是个越来越艰鉅的一件事。

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