银行新进人员职业化训练

发布时间: 2015-03-10 15:46      来源:拓展训练 http://www.tuozhanm.com        点击数:
比尔•盖茨曾经说过:对企业而言,资金可以拆借,技术可以收买,而必须是自己有的,就是:品质的、稿素质的员工。企业里任何东西都可能是有价的,唯独员工是无价的。企业大的成本就是没有培训好的员工,尤其是一线员工。

 
课程目的:
比尔•盖茨曾经说过:对企业而言,资金可以拆借,技术可以收买,而ABC必须是自己有的,就是:品质的、稿素质的员工。企业里任何东西都可能是有价的,唯独ABC员工是无价的。企业ABC的成本就是没有培训好的员工,尤其是一线员工。
 
培训目标:
了解银行柜员服务礼仪常识,改善行为规范,培养职场良好习惯,塑造良好职业形象,提稿个人工作绩效
了解客户的情感和被尊重的需求,学会在各种服务情境中,正确运用服务营销,改善服务质量,实现客户满意。
 
课程时间: 2天,6小时/天
授课对象:银行新员工

课程大纲:
ABC讲:角色转换与社会化进程
1、 社会角色的转换与认知
2、 如何尽快融入你的组织
3、 成为成熟职业人的关键要素
 
第二讲:职业心态与职业精神
1、 如何理解和看待工作:为何工作?为谁工作?
2、 四种人 坐标的启示—企业喜欢哪种人?
3、 用心工作的理由 -- 敬业精神的实质和内涵
4、 树立以价值为导向的职业观
5、 职业道德与职业规范 -- 作为一个职业人应恪守的基本行为规范
7、 职业生涯早规划早受益 – 尽快找到你的职业发展目标;
8、 职场新人所需具备的六“心”
 
第三讲:突破自我  成就人生
1、 心态决定人生:相同的境遇,别样的心态,不同的结果
2、 跳蚤、青蛙与老鹰-- 人生的三种状态比较
3、 如何积极地面对职场
4、 改变是每个人的事 -- 天助自助者
 
第四讲:职业心态的塑造
职业心态之一:感恩的心态
职业心态之二:积极的心态
职业心态之三:敬业的心态
职业心态之四:双赢的心态
职业心态之五:学习的心态
职业心态之六:老板的心态
职业心态之七:负责的心态
 
第五讲:职业形象意识概述
1 、你的形象价值百万
2 、职业形象的重要性
形象与成功:首印效应、印象管理、形象表达与成功
着装与成功:镜子效应、人与服饰的和谐。
3、职业形象的职能
职业形象与心情的关系
职业形象与人际交往的关系
职业形象与工作机会的关系
 
第六讲:仪表礼仪——成功的着装
1、ABC印象
2、衣着是助你成功的重要工具
3、衣着应体现团体特征
4、与你所处银行业风格相吻合
5、场合着装礼仪——特殊场合着装原则
6、成功着装十大秘诀、避开职业形象“雷区”
 
第八讲:职场仪态训练
1、仪态训练的基本功——基本姿势的训练
坐姿训练
站姿训练
走姿训练
蹲姿训练
2、yinling及指示的手姿与体位
3、鞠躬礼:15º/30º/45º鞠躬礼要领及练习
4、握手礼要领及练习
5、敲门要领及练习
6、目光凝视规范与视线控制
7、身体语言
 
第九讲:服务理念
1、什么是服务意识?
2、什么是客户服务
“服务”和“客户服务”的区别
“消费者”和“客户”的区别
3、服务工作所面临的挑战
服务工作是一项与顾客心理打交道的工作
服务工作是一项与顾客沟通的工作
4、银行服务面临的现状
同行业竞争加剧
客户期望值的提稿
不合理的客户需求
客户需求的波动
服务失误导致的投诉
超负荷的工作压力
服务技巧的不足
5、如何面对服务挑战
6、客户服务的理念—了解并理解客户
客户需要什么样的服务
客户服务的误区
客户服务的准确概念
对客户表示热情、尊重和关注
帮助客户解决问题
迅速响应客户的需求
 
第十讲:服务技巧
1、客户服务人员
服务代表的职业化塑造
会演进对客户服务的影响
服务代表的品格素质
2、客户服务类型
漠不关心型
按部就班型
热情友好型。
服务型。
3、接待客户的技巧
客户服务3A技巧:态度-Attitude(礼仪)、方法-Approach(语言)、表现-Appearance(外观)
4、服务人员的语言表达技巧
选择积极的用词与方式
善用“我”代替“你”
倾听的技巧
5、客户服务的误区
“客户服务”是客服人员或客服部门的事儿
“客户服务”就是受理投诉、接受咨询和电话访谈
“客户服务”是售后被动的工作
“客户服务”是面向公司以外客户的工作
“客户服务”是面向消费者和单位用户的工作

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