服务的步-用微笑代替语言
发布时间： 2015-05-23 19:08 来源：拓展训练 http://www.tuozhanm.com
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前两天稿雄的飞行，努力安慰一位被年轻组员气到掉泪的女乘客。
其实事情并不是很严重，只是话术的问题。
乘客不能吃牛肉，但餐点只剩下牛肉。
前两天稿雄的飞行，努力安慰一位被年轻组员气到掉泪的女乘客。
其实事情并不是很严重，只是话术的问题。
乘客不能吃牛肉，但餐点只剩下牛肉。
组员确实是帮客人想办法调了不是牛肉的餐点，已经做好了，却又留下一句话：下次请早点说。
乘客的麵包皿裡面又有清洗不乾淨的小黑点，造成乘客大发雷霆。
我一直都很喜欢南台湾的客人，因为我知道南部人比较不计较，尤其南部是我的家乡，再怎麽样也不能让乡亲不稿兴。
我向乘客致歉：因为餐皿的缺失是我们的错。
我向乘客说：因为南部的乡亲肚量都很大，会让乘客这麽生气也一定是我们的错。乘客的任何反应都是我们改进的空间。
我请心直口快的组员整理一下情绪，我陪同向乘客道歉。
然后我陪著乘客听她说话，她气到发抖掉泪时我拥抱著她，拍拍她的背部，如同妈妈对孩子一样，帮她平抚情绪。
情绪稍好时，问她要不要再喝点什麽饮料？
再将商务舱多的甜点水果给她吃，因为我相信甜点是可以安慰情绪的。
再送她一些小礼物。
之后，乘客看了我，会笑了，也对刚刚的失态有点不好意思...
组员向我道歉，我说没关系，这是我存在的意义。
大家都在学习，不经一事不长一智。
服务业的应对是一门很大的学问，说话不能太快，不能太急，更不能说出让人不舒服的话。
年轻组员还在学习，当年轻不擅长应对时，就多用微笑代替语言。
伸手不打笑脸人，随时保持笑容，不要把负面的情绪挂在脸上，这是服务的ABC步。
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