为什麽满意的客户不忠诚?
发布时间： 2015-05-24 19:10 来源：拓展训练 http://www.tuozhanm.com
点击数：
在杭州对著一千人演讲，我的讲题是「为什麽满意的客户不忠诚?」
客户满意在服务界喊了超过三十年，已经成为服务业的金科玉律，以及业者努力的目标。但是，我今天要挑战这个目标的基本假设: 「满意的客户一定会忠诚吗?」
在杭州对著一千人演讲，我的讲题是「为什麽满意的客户不忠诚?」
客户满意在服务界喊了超过三十年，已经成为服务业的金科玉律，以及业者努力的目标。但是，我今天要挑战这个目标的基本假设: 「满意的客户一定会忠诚吗?」
满意的客户不一定忠诚，ABC粗浅的理由，在于服务业经过三十年的努力，大多数的竞争对手都提供了类似满意的服务，满意的服务已经不稀罕了。所以有人提议更要有「百分之百的满意」。这个论点乍听起来很诱人，但是细想之下，却是垫了极稿的服务成本，许多时候，我们忘了，服务本身只是一个Nice to have (有了很好)，却不是一个Must (一定要有)的商业活动。
其次，客户要的Must，不是服务，而是问题有效率地被解决。这麽简单的道理，却被许多服务业忽略。 举例来说，我到银行投资，我希望的是投资能赚钱，而不是递给我一杯咖啡。如果有一间银行能让我投资赚大钱，既使没有冷气，服务人员没有笑容，我也愿意。现在的银行贵宾室的理砖为什麽微笑地为你递上一杯咖啡，无外乎是他想要赚你的钱，或是赔了你许多钱，来杯咖啡消消气。如果要我选择投资银行，我会选择前者，投资赚钱，才是我的Must, 一杯咖啡，只是Nice to have。
再更想一步，我们要搞清楚「满意」的定义，通常我们会以「期待被满足」、或「超越期待」来定义服务满意，但是我们是否想过，客户真的知道他们期待甚麽吗? 我当管理学院院长的时候，我问学生，你们希望院长是满足你们的期待，还是创在你们的期待? 如果我现在请大家写下你的期待，你觉得你真的写得出来吗? 或著，你写下来的真的是你的期待吗? 马车时代的人不会期待有汽车，十年前Nokia盛行时，我也不会期待一个只有一个按键的iPhone智慧手机。
有些时候，人们要的满意是一种「没有期待的满足」，像是过年百货公司卖的福袋，或是戳戳乐所贩售的惊奇，都是让人忠诚的一部分。更有甚者，「不会被满足的期待」会不会也是一种商品? 你看，每周固定排队买乐透的忠诚客户在买甚麽? 买的不就是一个「永远不会被满足的期待」。许多时候，人们逛街与上网寻宝，不就是在寻找这些意外的发现与惊奇。
当所有服务业陷入「服务满意」战争的同时，我要问的是:「不满意的客户一定不忠诚吗?」。举例来说，我对微软不满意，但是每次升级我都跟进；我对学校的餐厅不满意，但是回想过去一年几乎天天在吃；有人对学校的教育不满意，但是仍然年年缴学费；有人对孩子不满意，但还是天天爱他们……似乎，满意的客户不一定忠诚，不满意的客户，也不一定会不忠诚。
其中的关键在于，要在客户没有不满意之际，锁定(lock in)客户，这点，在数位化的云端服务中更为重要。怎麽锁? 今天篇幅不够，以后再跟大家分享。
【上一篇：培训，就像姜太公钓鱼 下一篇：幸福企业快乐人: 人才，台湾优势关键 】
