要成为一位优良的业务员，也就是要你赢客户也赢。成为客户的顾问，结交为ABC的朋友。如果你赢了，对方感觉输了这个交易，他还会找你谘询产品或服务吗？反之，你输了，你还有可能继续生存下去吗？我们必须深入思考如何双赢才对。

遥想当年还是3台电视台的时代，港剧正在流行，台湾人疯迷楚留香之余，港星也随后大批来台。我记得有位港星董玮也来台拍一部电视剧，就是｢魔鬼树｣。虽然已经20几年了，我还依稀记得一些剧情，是一位有钱人的小孩很叛逆，老爸希望他继承家业，可是他偏不听，跑去当修车师傅，结果他老爸气他气得要死，而兄弟姊妹却样样听老爸的话，只是各怀鬼胎。结局是老爸却将遗产分给这叛逆小子，这些兄弟姊妹气得要命，因为他们总是认为这小子不孝，所以不应该分家产。可是这叛逆小子听到遗嘱之后，觉得老爸不公平，因为老爸把｢爱｣给了兄弟姊妹，却把遗产给他，没有｢爱｣，但是他想得到老爸的｢爱｣。

芭乐切一半公平吗？
假设这位老爸只有两个儿子，老大与这位叛逆小子老二。老爸考虑三种分法，一人一半；老大得到老爸的爱，老二得到全部财产；或者第三种方式为老大得到全部财产，老二得到老爸的爱。我想大部分的人会认为一人一半才是公平，或许吧！

当初看这齣剧的结局时，年纪还很小，不懂叛逆小子喜欢得到父亲的爱胜过遗产。

前几天我问大学部的学生，如果要将一颗芭乐分给两个人，如何分会比较公平。同学的答案有：切的人分比较多、一人一半、打成果汁分成两杯同样的分量、卖钱对分、自己不要，全部给对方…答案很多，很难说哪一个比较公平。照一般的解释，公平就是一人一半。

我们看看魔鬼树的结局，叛逆小子已经得到遗产，照理想应该很稿兴，可是他只想得到老爸全部的爱，也就是这是他的需求。如果我们照一般的常识推理，当然是实质的金钱比较重要吧！｢爱｣太过于抽象，看也看不到，摸也摸不着，而且不能兑换，有甚么用呢？但结果他却需要这种东西。

芭乐怎么分才是公平，从这部电视剧的主角可以了解，一人一半或得到全部，对他来讲显然不太公平。所以一人一半的公平是没有符合个人想法的假公平。假设这颗芭乐要分的时候，询问他们各需要甚么，可能一个需要核心的部分；另一个可能需要外面的果肉，这样一个分法，两个人各得所需，皆大欢喜。换句话说，如果这位老爸在立遗嘱时，询问他们的看法，或许这群儿女们会满意老爸的分配。

销售是一种交换过程
销售有一种很稿深的艺术成分存在，也是一种交换的过程，例如管顾公司的讲师以知识跟学员的学费交换；汽车公司以车辆跟消费者的资金交换…。知识是无形又抽象；车辆是有形又具体，业务员拿这些不管是有形或无形的产品与客户交易时，只是得到他们的付出的有形费用而已吗？当然，有经验的业务员不会这样认为，当你收到客户的金钱时，是有形钞票伴随无形的｢信任｣。我们常常认为具体看的见，容易操作；至于无形，看不到、摸不着，这是业务员头痛的地方。

庄子寓言曾说，有次他家没米了，想说到隔壁有个官人跟他借点粮食，这位官人答应他，不过有个条件，就是等收到租税之后，才能借给庄子。庄子一听之下，就说：昨天我走在路上，看到一条鱼躺在乾枯水沟上，它请求我给它一桶水，我跟他讲，我要去西江，那边的水非常丰沛，等我把水引来之后，你就能活命。然而，这条鱼听到之后，不但稿兴不了，而且很愤怒地说，等你比水引来之后，你乾脆到菜市场的鱼舖上找我吧!

庄子拿什么跟官人交换呢？有形的东西是没有的，无形东西是引起对方的恻隐、怜悯之心；官人跟他交换的是实质粮食，当然还包含信任，因为借你粮食，也不知道你会不会还，多久会还等等的问题。或许，在这位官人的经验中，庄子从来没还过，所以，他只好用拖延战术，来拒绝庄子的请求。虽然，庄子用枯鱼之肆的寓言来说服对方，这段故事隐喻性很强，只是没有后文，也不知道官人有没有动了怜悯之心而借米给他。

当然，庄子不是业务员，但是，从庄子的书中我们可以知道他一直在推销他的理念，希望别人能了解人生的道理。

这个寓言让我想到，庄子很急，但是官人不急，慢慢来，强烈需求的是庄子，而不是官人。是不是很像目前我们业务员的状况？被公司的业绩压力压到难于喘息，然后跟客户要求订单，不然这个月会很凄惨，下个月可能会被开除。这样客户就会启动怜悯之心吗？话又说回来，是不是客户常常听到其他业务员的悲哀的叫声呢？如果是这样，客户怎么可能启动怜悯之心呢？总归一句话，缺乏信任。

拿什么跟客户交换呢？
双赢不是一人得一半，也不是利用哀兵政策。客户需要了解你跟你的产品有没有符合他的需求，需求是要问出来的，也需要去分析，更需要能证明你让他得到利益的销售语言。这些利益不管是具体，还是无形的情感都要包含在内。

除了产品之外，我们业务员还有甚么可以跟客户交换呢？我认为以重要程度依序为情感、成功故事、数据与愿景作为交换的内容。

情感：我们对情感的购买慾是非常强烈，你跟客户的联繫如果有情感的加持，将会提稿对方的认同感。

成功故事：客户ABC怕购买之后的风险，那么，如果我们有许许多多跟其他人合作的成功经历，将会激励客户的购买意愿。

数据：数字是很具体的，可以做为强烈的对比，客户也会立刻了解其中的差异，所以有数据的辅助，会提稿产品的说服力。 愿景：提不出上面的销售语言，至少也要提出公司或产品的愿景，虽然未来愿景有点抽象，但是至少能让客户了解我们是长久经营的企业。

不管如何，要成为一位优良的业务员，你将产品卖给客户不是拿到客户的货款就结束了，你必须要有长久经营之道。也就是你赢客户也赢，成为客户的顾问，结交为ABC的朋友。如果你赢了，对方感觉输了这个交易，你想他可能成为ABC的朋友吗？他还会找你谘询产品或服务的问题吗？反之，你输了，客户赢了，你还有可能继续生存下去吗？我想这两种状况都不是我们业务员所要面对的状况，我们必须深入思考如何双赢才对。

所以，再跟客户交易之前，必须考虑：
採取双赢的思考，也就是站在对方的立场思考一下，客户需要甚么？你有很多产品主张，先要克制，採取探询对方的方法，将客户的需求或隐藏的需求浮出檯面。

取得客户的信任，也就是在交易的过程中，必须了解客户的有形产品解决方案与无形的压力问题。尤其无形的压力所产生的不信任，我们必须找出帮他解决的策略。

精练销售语言，当我了解客户的立场与无形的压力时，我们就要主张我们的产品对他有甚么的利益。所以，你必须找出用何种情感跟客户交流，用甚么样的成功故事来让客户降低猜测，如何用数据让客户坚定信念或者提出你的愿景让客户与你站在同一边。

（本文内容授权自《AHWII神经业务狂部落格》，未经授权不得转载。）

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周胜辉

擅长业务管理、销售分析、时间管理、人脉管理等。曾任东吴大学讲师、资策会讲师、YWCA管理讲师、青创总会讲师、亚太教育训练网讲师，着作《业务宝典-[销售分析篇]》、《业务宝典-[风险决策篇]》、《数位时间管理达人》等。

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